Tujuan dan Manfaat Customer Relationship Management (skripsi dan tesis)

Menurut Caesar (2009), tujuan CRM yaitu : 1. Menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan. 2. Menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan. 3. Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan CRM menurut Kalakota dan Robinson (2001, p173) memiliki tujuan-tujuan sebagai berikut: 1. Menggunakan hubungan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan. Hal ini berarti mempersiapkan pandangan yang komprehensif dari pelanggan untuk memaksimalkan hubungan mereka dengan perusahaan baik melalui up-selling atau cross-selling dan pada saat yang sama, meningkatkan profit dengan identifikasi, menarik perhatian, dan mempertahankan pelanggan terbaik. 2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang memuaskan. Dengan menggunakan informasi dari pelanggan untuk meningkatkan pelayanan yang lebih baik berdasarkan kebutuhan mereka, perusahaan dapat menghemat waktu pelanggan dan menyingkirkan segala kekecewaan dari pelanggan. Sebagai contoh, pelanggan seharusnya tidak   perlu untuk mengulangi informasi yang sama ke berbagai departemen perusahaan secara terus-menerus. Pelanggan akan senang jika pihak perusahaan tahu banyak tentang apa yang mereka inginkan. 3. Menciptakan saluran proses dan prosedur komunikasi yang konsisten dan berulang. Dengan banyaknya saluran komunikasi dengan pelanggan, semakin banyak pula karyawan yang terlibat di dalam transaksi penjualan. Tanpa memperhatikan ukuran atau kompleksitas, perusahaan harus meningkatkan konsistensi proses dan prosedural di dalam pengaturan terhadap pelayanan, pemasaran dan penjualan. Adapun menurut Kotler (2005) tujuan CRM yaitu menghasilkan ekuitas pelanggan yang tinggi. Dimana ekuitas pelanggan adalah total nilai seumur hidup semua pelanggan perusahaan yang didiskontokan. Yang jelas semakin banyak pelanggan ,semakin tinggi pula ekuitas pelanggan. Manfaat yang didapat dari pelaksanaan CRM yang didapat oleh perusahaan menurut Wagner dan Zubbey (2007) antara lain: 1. Optimalisasi biaya 2. Identifikasi dan menetapkan sasaran pelanggan 3. Menurunkan biaya marketing promosi 4. Meningkatkan loyalitas pelanggan 5. Meningkatkan retensi pelanggan 6. Identifikasi trend dan pola konsumsi pelanggan 7. Membantu arus informasi bagi yang membutuhkan melalui informasi