Ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan menurut Zemke
(dalam Ratminko dan Atik, 2005:3) yaitu:
a. Konsumen memiliki kenangan atau memori atas pengalaman menerima
pelayanan, yang tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.
b. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap konsumen dan
setiap kontak adalah dianggap sesuatu yang “spesial”.
c. Suatu pelayanan terjadi pada saat tertentu, ini tidak dapat disimpan di
gudang atau dikirimkan barang contohnya.
d. Konsumen melakukan control kualitas dengan cara membandingkan
harapan dan pengalaman yang diperolehnya.
e. Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan oleh
karyawan untuk memperbaiki adalah meminta maaf.
f. Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberian
pelayanan.
Dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, karyawan perlu
memahami faktor rasional dan emosional konsumen agar dapat memberikan
kepuasan. Dalam hal ini, beberapa aspek yang perlu dicermati dari konsumen
adalah karyawan menurut Tjiptono (2005:117):
a. Suasana lingkungan yang bisa membuat konsumen nyaman dan senang.
b. Pelatihan dan pengembangan serta pemberdayaan karyawan agar dapat
memahami dan menangani respon emosional pelanggan.
c. Sistem penanganan keluhan yang responsif, empatik, fair, dan efektif.
d. Menggunakan pendekatan komunikasi berbeda untuk kategori individu
yang berlainan.
e. Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu.
f. Mendirikan kelompok konsumen eksklusif yang mengelola aktivitas
khusus.
g. Menerapkan pengalaman untuk menciptakan kegembiraan kepada
konsumen
Tidak ada komentar:
Posting Komentar