Hubungan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen (skripsi dan tesis)

Kepercayaan merupakan hasil dari pengalaman konsumen ketika berinteraksi dengan produk(Costabile, 2002), sehingga apabila konsumen tidak percaya dengan penyedia jasa berdasarkan pengalaman yang mereka alami sebelumnya maka akan timbul rasa tidak puas (Chiou, Drogedan Hanvanich, 2002) Kepercayaan merupakan variabel penting dalam jasa karena kepuasan timbul sebagai hasil dari kepercayaan, dengan kata lain kepuasan tidak akan tercapai tanpa didahului oleh kepercayaan antara konsumen dengan penyedia jasa (Chiou, Droge dan Hanvanich, 2002) Menurut Cannie qe, & Geuens ( 2009) kepuasan konsumen di bangun atas dasar kepercayaan dan komitmen, mengembangkan atensi yang positif dan kemudian mereka akan membeli lebih banyak terhadap perusahaan ( Anderson & Mittal 2000) Kepercayaan dianggap sebagai suatu aksi, perilaku atau orientasi, suatu hubungan (Alpern, 1997). Sementara yanglain tetap menganggap bahwa kepercayaan adalah perasaan alami atau keyakinan, suatu kepercayaan dimana seseorang bersedia bertindak (Dasgupta,1988), atau suatu pilihan (Alpern, 1997). Kepercayaan telah digambarkan sebagai suatu tindakan kognitif (misalnya, bentuk pendapat atau prediksi bahwa sesuatuakan terjadi atau orang akan berperilaku dalam cara tertentu), afektif (misalnya masalah perasaan) atau konatif (misalnya masalah pilihan atau keinginan). Terdapat beberapa 4 bentuk kepercayaan, yaitu kepercayaan berbasis tujuan, kepercayaan berbasis perhitungan, kepercayaan berbasis pengetahuan, dan penghargaan berbasis kepercayaan. Kepercayaan jelas sangat bermanfaat dan penting untuk membangun hubungan, walaupun menjadi pihak yangdipercaya tidaklah mudah dan memerlukan usaha bersama. Faktor-faktor berikut memberikan kontribusi bagi terbentuknya kepercayaan (Peppers and Rogers, 2004), yaitu nilai-nilai, ketergantungan pada pihaklain, komunikasi yang terbuka dan teratur,dan berperilaku secara opportunis.Komitmen dan kepercayaan merupakandua komponen yang paling penting darihubungan jangka panjang antaraperusahaan dengan partner pertukaran mereka. Kepercayaan adalah perekat yang memungkinkan perusahaan untuk mempercayai orang lain dalam mengorganisir dan menggunakan sumber daya secara efektif. Indikator dari kepercayaan adalah (Jasfar, 2005), (jurnal pradina dan Kusnilawati): 1. Kompetensi (kehandalan) jasa, 2. Kejujuran perusahaan, 3. Menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Kepercayaan didefiniskan oleh Moorman,Deshpande dan Zaltman (1993 : 82) sebagai keinginan untuk menggantungkan diri pada mitra bertukar yang dipercayai. Pada penelitian ini, kepercayaan diasumsikan sebagai kepercayaan (confidence) terhadap orang atau pihak tertentu