Terjadinya kegagalan pelayanan
(service failures) dapat menyebabkan
rasa tidak puas pada pelanggan yang
menuntun terjadinya perilaku brand
switching. Kepuasan menurut Kotler
dan Keller (2009) diartikan sebagai
tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang
ia rasakan dengan harapannya. Pada
dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan
pelanggan atas produk akan
berpengaruh pada pola perilaku
konsumen selanjutnya. Hal tersebut
akan ditunjukkan oleh pelanggan
setelah terjadi proses pembelian
(Kotler dan Keller, 2009). Selain itu,
ketidakpuasan konsumen dapat timbul
karena adanya proses informasi dalam
evaluasi terhadap suatu merek.
Konsumen akan menggunakan
informasi masa lalu dan masa
sekarang untuk melihat merek-merek
yang memberikan manfaat yang
diharapkan
(Dharmmesta dan Junaidi, 2002).
Tidak ada komentar:
Posting Komentar