Elektronik Word-Of-Mouth adalah komunikasi pernyataan positif atau negatif, melalui potensial,aktual, atau mantan pelanggan tentang produk atau perusahaan, yang dibuat bagi banyak orang dan lembaga melalui internet (Henning-Thurau, Gwinner, Walsh, dan Gremler, 2004 dalam Won Pan Pan 2012). Elektronik word of mouth adalah perluasan dari komunikasi word of mouth dari lingkungan offline lingkungan online. Banyak literature mengeksplorasi WOM dalam jangka pengirim dan penerima kadang- kadang mengacu pada kepemimpinan pendapat dan pencari pendapat perspektif (Sun, Youn, Wu, dan Kuantaraporn, 2009).. WOM adalah proses menyampaikan informasi dari orang ke-orang dan memainkan peran utama dalam keputusan pembelian pelanggan (Bernard J. Jensen et. Al, 2009). Selain itu, dalam kondisi komersial, WOM melibatkan pelanggan untuk berbagi sikap, opini, atau reaksi tentang bisnis, produk, atau jasa dengan orang lain. Penelitian lain juga menunjukkan bahwa orang tampaknya lebih tertarik pada pendapat orang di luar social network yang mereka miliki, misalnya seperti online reviews (Duana, Gub, dan Whinston, 2008). Bentuk ini ini dikenal sebagai online Word-Of-Mouth atau electronic Word-Of-Mouth. Dalam penelitiannya, (Bernard J. Jansen et. Al, 2009) juga menyebutkan bahwa meskipun mirip dengan bentuk WOM sebelumnya, eWOM menawarkan berbagai cara untuk bertukar informasi, banyak juga diantrannya berupa anonim 16 ataui secara rahasia, hal ini dilakukan untuk memberikan kebebasan geografis, dan temporal. Dengan demikian, eWOM dipandang semakin penting oleh bisnis dan organisasi yang bersangkutan dengan manajemen reputasi. Perusahaan dan organisasi lainnya yang bergulat dengan bagaimana merek eWOM akan mempengaruhi proses yang ada, seperti merek dagang (Goldman, 2008).
Word-Of-Mouth Marketing Association (WOMMA, 2012) mendefinisikan Word-Of-Mouth Marketing: “memberikan alasan orang untuk berbicara tentang produk dan jasa anda, dan membuatnya lebih mudah untuk komunikasi yang sedang berlangsung. Ini adalah seni dan ilmu aktif membangun, menguntungkan konsumen-ke-konsumen dan komunikasi konsumen-ke-pemasar”. Greg Nyilasyi dalam (Surya Sutriyono, 2008) menyatakan bahwa dalam kehidupan sehari-hari, orang-orang senang sekali membagi pengalamannya terhadap sesuatu. Misalnya , membicarakan restoran atau produk yang dibeli kemudian merekomendasikannya kepada orang lain. Jika pengalaman tersebut positif maka rekomendasi tersebut akan menjadi bola salju yang menghsilkan kesuksesan terhadap produk tersebut, sebaliknya jika pengalaman tersebut negatif maka bias menghasilkan kehancuran bagi produk dan merek tersebut. Tiga tahapan WOM adalah TAPS (Talking, Promoting, Selling) (Sumardi, 2009): 1. Membicarakan adalah tahapan dimana seorang konsumen membicarakan sebuah produk atau merek kepada konsumen lain, 2. Mempromisikan ketika seorang konsumen bukan hanya sekedar membicarakan merek/produk tapi juga bersedia untuk mempromosikannya kepada konsumen lain. 3. Menjual adalah tahapan dimana seorang konsumen mau untuk menjualkan merek/produk tersebut kepada orang lain. 17 menurut Sernovitz (2006) Word-Of-Mouth begitu efektif karena asal kepercayaan adalah datang dari orang yang tidak mendapatkan keuntungan dari rekomendasi mereka. Word-Of-Mouth adalah merupakan tipe komunikasi interpersonal yang mempengaruhi keputusan pemasaran (Henning-Thurau et al, 2004). (Arnaud De Bruyn dan Gary L. Lilien, 2011) menyebutkan bahwa WordOf-Mouth yang menyebar dengan cepat dapat menyebabkan terjadinya viral marketing. Konsep viral marketing ini menunjukkan bahwa pemasar dapat memanfaatkan kekuatan jaringan interpersonal untuk mempromosikan produk atau jasa. Konsep ini mengansumsikan bahwa, elektronik peer-to-peer komunikasi merupakan sarana efektif untuk mengubah jaringan komunikasi (elektronik) ke jaringan yang berpengaruh, menangkap perhatian penerima, memicu ketertarikan, dan akhirnya menimbulkan adopsi atau penjualan. Selain itu, untuk lebih memahami mengapa dan bagaimana viral marketing bisa efektif, kita harus memahami proses dan mekanisme yang mendasar pengaruhnya. Dengan adanya internet terciptalah sebuah paradigma baru dalam komunikasi Word-Of-Mouth dan inilah awal permunculan dari istilah electronic Word-Of-Mouth. eWom sekarang ini dianggap sebagai evolusi dari komunikasi tradisional interpersonal menuju generasi baru dari cyberspace. Dengan kemajuanh teknologi semakin banyak trend konsumen untuk sibuk mencari informasi yang dibutuhkan mengenai suatu produk sebelum mereka melakukan suatu pembelian seperti melalui OpenRice.com (review sharing platform), 18 TokoBagus (Online Shop), maupun Kaskus (Online Community) dan ini mengahasilkan aktivitas eWOM. Menurut arwieda (2011) dalam media promosi yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian salah satunya ialah online Word-Of-Mouth dengan mengatakan bahwa Word-Of-Mouth komunikasi interpersonal antara dua bahkan lebih individu seperti anggota kelompok referensi atau konsumen dan tenaga penjual dimana semua orang mempunyai pengaruh atas pembelian terus menerus melalui suatu komunikasi sedangkan Word-Of-Mouth online adalah proses WordOf-Mouth dengan menggunakan media internet atau web. Jadi dengan aktivitas dalam eWom, konsumen akan mendapatkan tingkat trasnparansi pasar yang tinggi dengan kata lain konsumen memiliki peran aktif yang lebih tinggi dalam siklus value chain sehingga mampu mempengaruhi produk dan harga berdasarkan preferensi individu (Park dan Kim, 2008).
Word-Of-Mouth Marketing Association (WOMMA, 2012) mendefinisikan Word-Of-Mouth Marketing: “memberikan alasan orang untuk berbicara tentang produk dan jasa anda, dan membuatnya lebih mudah untuk komunikasi yang sedang berlangsung. Ini adalah seni dan ilmu aktif membangun, menguntungkan konsumen-ke-konsumen dan komunikasi konsumen-ke-pemasar”. Greg Nyilasyi dalam (Surya Sutriyono, 2008) menyatakan bahwa dalam kehidupan sehari-hari, orang-orang senang sekali membagi pengalamannya terhadap sesuatu. Misalnya , membicarakan restoran atau produk yang dibeli kemudian merekomendasikannya kepada orang lain. Jika pengalaman tersebut positif maka rekomendasi tersebut akan menjadi bola salju yang menghsilkan kesuksesan terhadap produk tersebut, sebaliknya jika pengalaman tersebut negatif maka bias menghasilkan kehancuran bagi produk dan merek tersebut. Tiga tahapan WOM adalah TAPS (Talking, Promoting, Selling) (Sumardi, 2009): 1. Membicarakan adalah tahapan dimana seorang konsumen membicarakan sebuah produk atau merek kepada konsumen lain, 2. Mempromisikan ketika seorang konsumen bukan hanya sekedar membicarakan merek/produk tapi juga bersedia untuk mempromosikannya kepada konsumen lain. 3. Menjual adalah tahapan dimana seorang konsumen mau untuk menjualkan merek/produk tersebut kepada orang lain. 17 menurut Sernovitz (2006) Word-Of-Mouth begitu efektif karena asal kepercayaan adalah datang dari orang yang tidak mendapatkan keuntungan dari rekomendasi mereka. Word-Of-Mouth adalah merupakan tipe komunikasi interpersonal yang mempengaruhi keputusan pemasaran (Henning-Thurau et al, 2004). (Arnaud De Bruyn dan Gary L. Lilien, 2011) menyebutkan bahwa WordOf-Mouth yang menyebar dengan cepat dapat menyebabkan terjadinya viral marketing. Konsep viral marketing ini menunjukkan bahwa pemasar dapat memanfaatkan kekuatan jaringan interpersonal untuk mempromosikan produk atau jasa. Konsep ini mengansumsikan bahwa, elektronik peer-to-peer komunikasi merupakan sarana efektif untuk mengubah jaringan komunikasi (elektronik) ke jaringan yang berpengaruh, menangkap perhatian penerima, memicu ketertarikan, dan akhirnya menimbulkan adopsi atau penjualan. Selain itu, untuk lebih memahami mengapa dan bagaimana viral marketing bisa efektif, kita harus memahami proses dan mekanisme yang mendasar pengaruhnya. Dengan adanya internet terciptalah sebuah paradigma baru dalam komunikasi Word-Of-Mouth dan inilah awal permunculan dari istilah electronic Word-Of-Mouth. eWom sekarang ini dianggap sebagai evolusi dari komunikasi tradisional interpersonal menuju generasi baru dari cyberspace. Dengan kemajuanh teknologi semakin banyak trend konsumen untuk sibuk mencari informasi yang dibutuhkan mengenai suatu produk sebelum mereka melakukan suatu pembelian seperti melalui OpenRice.com (review sharing platform), 18 TokoBagus (Online Shop), maupun Kaskus (Online Community) dan ini mengahasilkan aktivitas eWOM. Menurut arwieda (2011) dalam media promosi yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian salah satunya ialah online Word-Of-Mouth dengan mengatakan bahwa Word-Of-Mouth komunikasi interpersonal antara dua bahkan lebih individu seperti anggota kelompok referensi atau konsumen dan tenaga penjual dimana semua orang mempunyai pengaruh atas pembelian terus menerus melalui suatu komunikasi sedangkan Word-Of-Mouth online adalah proses WordOf-Mouth dengan menggunakan media internet atau web. Jadi dengan aktivitas dalam eWom, konsumen akan mendapatkan tingkat trasnparansi pasar yang tinggi dengan kata lain konsumen memiliki peran aktif yang lebih tinggi dalam siklus value chain sehingga mampu mempengaruhi produk dan harga berdasarkan preferensi individu (Park dan Kim, 2008).
Tidak ada komentar:
Posting Komentar