Kepuasan menurut Kotler (2009) adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk
dan harapan-harapannya. Kepuasan konsumen (consumer
satisfaction) merupakan tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan
dengan harapannya.
Kepuasan pelanggan menurut Nasution (2010) adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah
pemakaian. Kepuasan pelanggan dalam hal ini adalah kesesuaian
antara kinerja produk atau jasa sesuai dengan harapan pelanggan
(Sunarto, 2004).
Tjiptono (2001), menyebutkan kepuasan sebagai suatu
tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman
mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Menurut Supranto (2006: 44)
istilah kepuasan pelanggan merupakan label yang digunakan oleh
pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang
terlihat, terkait dengan produk atau jasa.
Menurut Kotler (2009) kepuasan pelanggan yaitu kesesuaian
antara kinerja dengan pro duk/jasa yang diharapkan. Bila kinerja
produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan,
pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan
atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa amat
gembira. Nasution (2010) menyebutkan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaian.
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan mencakup harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Apabila hasil kinerja yang dirasakan dibawah harapan, maka klien
akan kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai
dengan harapan, klien akan puas dan bila kinerja melebihi harapan
akan sangat puas.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar