Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang terjadi
setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja dan
harapan-harapannya (Kothler, 1999).
Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Pengukuran kepuasan konsumen merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih
efisien, dan lebih efektif. Apabila konsumen merasa tidak puas terhadap suatu
pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif
dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Tingkat
kepuasan konsumen terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam
mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap
kebutuhan konsumen, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan
dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Sari, 2008).
Kepuasan konsumen dapat mempengaruhi minat untuk kembali ke apotek
yang sama. Hal ini akan merupakan promosi dari mulut ke mulut bagi calon
konsumen lainnya yang diharapkan sangat positif bagi usaha apotek (Supranto,
2006)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar