Proses Pengambilan Keputusan Konsumen (skripsi dan tesis)

Dalam merealisasikan pembeliannya, konsumen melalui lima tahapan, yaitu; problem recognition, information search, evaluation of alternatives, purchase decision, dan postpurchase behavior (Kotler, 2006:181). Kelima tahapan ini dikenal sebagai The Buying Decision process.. Tidak semua konsumen selalu melewati semua tahapan, seorang konsumen mungkin tidak akan melewati beberapa tahapan, ini semua bergantung pada pentingnya pembelian tersebut bagi konsumen

 Tahap pertama adalah proses pembelian bermula ketika konsumen menyadari adanya suatu masalah (Problem recognition) atau kebutuhan. Proses ini muncul ketika konsumen melihat adanya perbedaan (gap) atas keadaannya sekarang dengan keadaan yang diharapkan. Kebutuhan ini dapat dipicu oleh stimuli eksternal maupun stimuli internal. 

 Tahap kedua adalah information search, pada tahap ini seorang konsumen akan mencari informasi yang relevan untuk melakukan pembelian, melakukan perbandingan berbagai alternatif produk dan menyediakan waktu yang lebih banyak dalam pencarian produk. Tahap ketiga yaitu pada tahapan Evaluation of alternatives, konsumen memproses seluruh informasi yang didapat sebelum melakukan penilaian akhir. Evaluations kadang merefleksikan beliefs dan attitudes. Melalui pengalaman dan pembelajaran, orang memperoleh beliefs dan attitudes yang dapat mempengaruhi buying behavior. Beliefs adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu. Attitude adalah penilaian seseorang untuk jangka waktu lama, perasaan emosional, dan tindakan yang mengacu pada suatu obyek atau ide. Orang memiliki attitudes terhadap segala sesuatu : agama, politik, pakaian, musik, makanan dan lain-lain. Attitudes menempatkan orang pada suatu pola pikir : suka atau tidak suka, menjauhi atau mendekati. 

Tahapan keempat adalah Purchase decision. Setelah melakukan proses evaluasi, konsumen membentuk preferensi diantara produk/merek yang telah dievaluasi. Konsumen juga membentuk intensi untuk membeli produk yang paling disukai, dan kemudian melakukan proses pembelian. Konsumen akan membentuk intensi pembelian diantara fase evaluasi dan purchase decision. Tahap yang kelima adalah postpurchase Behavior. Setelah melakukan pembelian, konsumen mungkin mengalami pengalaman yang berbeda dari yang diharapkan sebelumnya (contoh: fitur-fitur yang sulit digunakan) ataupun mendengar hal-hal positif mengenai produk/merek lain. Pemasar harus mengkomunikasikan kepercayaan dan evaluasi yang memperkuat pilihan konsumen akan produknya dan membantunya untuk memiliki sikap positif terhadap merek tersebut. Pemasar perlu memonitor postpurchase satisfaction, postpurchase actions, dan postpurchase product uses setelah konsumen membeli produknya. Jika konsumen merasa puas, maka kemungkinan untuk melakukan pembelian kembali di masa mendatang akan terjadi. Sebaliknya jika konsumen merasa tidak puas, maka konsumen akan mencari kembali berbagai informasi yang dibutuhkannya. Proses tersebut akan terus berulang hingga konsumen merasa puas atas keputusan pembelian produk.