Ketidakpuasan konsumen digambarkan sebagai lawan dari kepuasan
(Mittal dkk dalam Heijden dan Snijder, 2007) keduanya dilihat sebagai dua
dimensi yang berbeda (Mano dan Oliver dalam Heijden dan Snijder, 2007).
Sumber literatur tidak menyediakan kerangka kerja konseptual untuk
ketidakpuasan konsumen namun ketidakpuasan dapat diukur dengan dimensi
yang sama seperti kepuasan, yaitu waktu, fokus, dan respons afektif.
Ketidakpuasan secara nyata memiliki pengaruh negatif terhadap loyalitas
konsumen. Ini secara tidak langsung menunjukkan adanya perngaruh positif
dari ketidakpuasan terhadap switching behavior.
Pelanggan yang puas akan menjadi loyal dan ingin membangun
hubungan yang berkelanjutan dengan perusahaan yang menawarkan produk
yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan keinginan (Kotler dan
Keller, 2009). Ketidakpuasan menyebabkan sikap negatif terhadap merek dan
mengurangi kecenderungan untuk membeli merek yang sama, sedangkan
kepuasan dapat memperkuat sikap positif dari konsumen terhadap sebuah
merek, dan meningkatkan kecenderungan untuk membeli kembali merek
yang sama. Menurut Assael (2004), kebutuhan untuk mencari variasi hanya
terjadi pada produk-produk yang melibatkan keterlibatan rendah konsumen,
melainkan karena produk ini tidak terlalu berisiko bagi konsumen. Pada
pembelian produk yang melibatkan keterlibatan rendah konsumen, konsumen
kurang mencari informasi, kurangnya pengalaman, kurangnya memahami
kategori produk dan kemudian mengevaluasi pilihan yang terbatas atau
mengevaluasi pilihan berbagai merek, sehingga kemungkinan hubungan
kebutuhan mencari variasi dapat memoderasi ketidakpuasan konsumen
terhadap keputusan perpindahan merek. Kesetiaan merek dapat terjadi jika
tingkat pembelian tinggi.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar