Kepuasaan konsumen terhadap
merek produk tidak hanya ditentukan oleh
kualitas pelayanan yang disediakan oleh
perusahaan, tetapi melalui fitur-fitur atau
layanan dari produk itu sendiri. Menurut Beatty,
Kahle dan Homer (1988) dalam Dharmmesta
(1999,h.83) ketidakpuasan emosional
konsumen dari pengalaman dengan produk
dapat menyebabkan konsumen merasa
tertarik untuk mencari merek lain diluar merek
yang biasanya. Pencarian merek lain ini dapat
dilakukan konsumen dengan mendapatkan
informasi melalui media iklan, dimana tujuan
akhirnya adalah perilaku untuk keinginan
berpindah merek.
Pengambilan keputusan minat
perpindahan merek yang dilakukan konsumen
terjadi karena adanya ketidakpuasan yang
diterima konsumen setelah melakukan
pembelian. Ketidakpuasan muncul karena
pengharapan konsumen tidak sama dengan
apa yang diharapkan oleh konsumen dari
produk tersebut (Junaidi dan Dharmmesta,
2002,h.94). Sedangkan kepuasan terjadi ketika
harapan konsumen terpenuhi atau melebihi
harapannya dan keputusan menggunakan
produk tersebut dipertahankan. Kepuasan
dapat memperkuat sikap positif terhadap
merek, serta kepuasan memiliki peran penting
pada kemungkinan untuk konsumen tetap
menggunakan produk yang telah dipakainya.
Sehingga diduga bahwa meningkatnya
kepuasan konsumen terhadap provider Indosat
M3 yang sudah dipakainya akan menurunkan
perilaku minat beralih ke merek yang lain
Tidak ada komentar:
Posting Komentar