Menurut Kotler (2003) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau
kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau
hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Sedangkan Tjiptono (2007)
menjelaskan kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau
membuat sesuatu memadai. Apabila dicermati lebih jauh, kepuasan merupakan tujuan
dari setiap perusahaan dalam rangka membangun kelangsungan hidup perusahaan.
Karena pelanggan yang puas akan mudah bercerita kepada konsumen lainnya, hal ini
biasa disebut word of mouth (WOM). Dampak dari terciptanya kepuasan ini adalah
adanya pembelian ulang dari para pelanggan, sehingga memungkinkan terjadinya
kenaikan keuntungan.
Kepuasan konsumen dalam melakukan transaksi/pembelian sangat tergantung
pada bagaimana produk dan jasa yang diberikan itu dapat memenuhi ekspektasi dari
konsumen. Konsumen mungkin saja akan mengalami beberapa tingkatan kepuasan.
Jika produk/jasa yang diberikan itu tidak memenuhi ekspektasi konsumen maka
konsumen tidak puas. Jika produk/jasa yang diberikan itu sesuai dengan ekspektasi
konsumen maka konsumen puas. Jika produk/jasa yang diberikan itu melebihi
ekspektasi konsumen maka konsumen akan sangat puas. Ekspektasi dari konsumen ini
didasarkan pada pengalaman konsumen di masa lalu, pendapat-pendapat dari teman
dan yang lainnya mengenai pelayanan, fasilitas, dan lainlain, janji-janji yang diberikan
oleh pihak penyedia service kepada konsumen. Konsumen menginginkan pelayanan
yang maksimal yang diberikan dengan sikap yang profesional serta perlakuan yang
sama seperti konsumen lain diperlakukan. Semakin mahal konsumen
membayar/mengeluarkan uangnya maka semakin besar ekspektasi dari konsumen.
Menjaga agar konsumen puas bukanlah pekerjaan yang mudah bagi perusahaan,
karena apabila konsumen tidak mendapatkan produk atau pelayanan yang sesuai
dengan keinginannya, maka dapat memunculkan ketidakpuasan pada para konsumen.
Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas atau tidak puas pada
pelanggan, maka kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari harapan pembeli atas
produk atau jasa dengan kinerja yang dirasakan (Spreng et al, 1996). Sehingga dapat
disimpulkan kunci keberhasilan perusahaan sebenarnya sangat tergantung kepada
suksesnya perusahaan dalam memuaskan pelanggan. Semua tindakan yang dilakukan
oleh perusahaan untuk mengetahui harapan pelanggan tersebut agar dapat
menciptakan kepuasan pelanggan, oleh karena itu kepuasan pelanggan menjadi
prioritas utama dalam setiap perusahaan maupun organisasi.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar