Elemen ini merupakan komponen modal intelektual yang memberikan nilai secara nyata. Relational Capital merupakan hubungan yang harmonis/association network yang dimiliki oleh perusahaan dengan para mitranya, baik yang berasal dari para pemasok yang andal dan berkualitas, berasal dari pelanggan yang loyal dan merasa puas akan pelayanan perusahaan yang bersangkutan, berasal dari hubungan perusahaan dengan pemerintah maupun dengan masyarakat sekitar. Relational Capital dapat muncul dari berbagai bagian diluar lingkungan perusahaan yang dapat menambah nilai bagi perusahaan tersebut.
Edvinsson seperti yang dikutip oleh Brinker (2000) menyarankan pengukuran beberapa hal berikut ini yang terdapat dalam modal pelanggan, yaitu:
1) Customer Profile. Siapa pelanggan-pelanggan kita, dan bagaimana mereka berbeda dari pelanggan yang dimilki oleh pesaing. Hal potensial apa yang kita miliki untuk meningkatkan loyalitas, mendapatkan pelanggan baru, dan mengambil pelanggan dari pesaing.
2) Costumer Duration. Seberapa sering pelanggan kita berbalik kepada kita? Apa yang kita ketahui tentang bagaimana dan kapan pelanggan akan menjadi pelanggan yang loyal? Serta seberapa sering frekuensi komunikasi kita dengan pelanggan.
3) Costumer Role. Bagaimana kita mengikutsertakan pelanggan ke dalam desain produk, produksi dan pelayanan.
4) Costumer Support. Program apa yang digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan.
5) Customer Success. Berapa besar rata-rata setahun pembelian yang dilakukan oleh pelanggan
Edvinsson seperti yang dikutip oleh Brinker (2000) menyarankan pengukuran beberapa hal berikut ini yang terdapat dalam modal pelanggan, yaitu:
1) Customer Profile. Siapa pelanggan-pelanggan kita, dan bagaimana mereka berbeda dari pelanggan yang dimilki oleh pesaing. Hal potensial apa yang kita miliki untuk meningkatkan loyalitas, mendapatkan pelanggan baru, dan mengambil pelanggan dari pesaing.
2) Costumer Duration. Seberapa sering pelanggan kita berbalik kepada kita? Apa yang kita ketahui tentang bagaimana dan kapan pelanggan akan menjadi pelanggan yang loyal? Serta seberapa sering frekuensi komunikasi kita dengan pelanggan.
3) Costumer Role. Bagaimana kita mengikutsertakan pelanggan ke dalam desain produk, produksi dan pelayanan.
4) Costumer Support. Program apa yang digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan.
5) Customer Success. Berapa besar rata-rata setahun pembelian yang dilakukan oleh pelanggan
Tidak ada komentar:
Posting Komentar