Penyelenggaraan pelayanan publik yang sesuai dengan bentuk dan sifatnya,
menurut Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63
Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik terdapat
empat pola pelayanan, yaitu:
1. Pola Pelayanan Fungsional, yaitu pola pelayanan publik diberikan oleh
penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan tugas, fungsi dan
kewenangannya.
2. Pola Pelayanan Terpusat, yaitu pola pelayanan yang diberikan secara
tunggal oleh penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.
3. Pola Pelayanan Terpadu yang dibagi ke dalam dua bagian pola pelayanan,
yaitu:
a) Pola Pelayanan Terpadu Satu Atap
Pola Pelayanan Terpadu Satu Atap diselenggarakan dalam satu tempat
yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu. Terhadap jenis
pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu disatu
atapkan.
b) Pola Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Pola Pelayanan Terpadu Satu Pintu diselenggarakan pada satu tempat
yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.
4. Pola Pelayanan Gugus Tugas, yaitu petugas pelayanan publik secara
perorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi
pemberi pelayanan dan lokasi pemberi pelayanan tertentu.
(KEPMENPAN Nomor 63 Tahun 2003:5).
Pelayanan umum yang dilakukan oleh siapapun tidak terlepas dari tiga macam
bentuk pelayanan menurut Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik, yaitu:
1. Pelayanan dengan lisan
Pelayanan dengan lisan yang dilakukan oleh petugas-petugas di bidang
hubungan masyarakat (Humas), bidang informasi dan bidang-bidang lain
yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun
yang memerlukan. Agar pelayanan dapat berhasil sesuai dengan apa yang
diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi, antara lain:
a) Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang
tugasnya.
b) Mampu memberikan penjelasan apa yang diperlukan dengan lancar,
singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin
memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
c) Bertingkah laku sopan dan ramah.
2. Pelayanan melalui tulisan
Pelayanan melalui tulisan merupakan bentuk pelayanan yang paling
menonjol dalam pelaksanaan tugas. Tidak hanya dari segi jumlah, tetapi
juga dari segi perannya. Apalagi kalau dilihat bahwa sistem layanan jarak
jauh karena faktor biaya agar layanan dalam bentuk tulisan dapat
memuaskan pihak yang dilayani, suatu hal yang harus diperhatikan adalah
faktor kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun dalam proses
penyelesaian (pengetikan, penandatanganan, dan pengiriman kepada yang
bersangkutan).
3. Pelayanan berbentuk perbuatan
Pada umumnya pelayanan berbentuk perbuatan 70% sampai dengan 80%
dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah, karena hal
6
ini adalah faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut yang sangat
menentukan hasil perbuatan atau pekerjaan yang dilakukannya.
(KEPMENPAN Nomor 63 Tahun 2003)
Jenis layanan ini dalam kenyataan sehari-hari memang tidak terhindar dari
layanan lisan. Hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam hubungan pelayanan
umum (kecuali yang khusus dilakukan melalui hubungan tulisan, karena faktor jarak).
Hanya titik berat terletak pada perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh yang
berkepentingan. Manusia sebagai makhluk sosial yang tidak terlepas dari hasil
hubungan ketergantungan pendapat tentang pengertian pelayanan itu sendiri.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar