Kualitas layanan (skripsi dan tesis)

       Kualitas layanan telah didefinisikan dalam literatur pemasaran jasa sebagai penilaian keseluruhan layanan oleh pelanggan. Kualitas pelayanan yang dirasakan diyakini akibat perbandingan antara harapan sebelum pelanggan tentang layanan dan persepsi mereka setelah pengalaman aktual kinerja pelayanan (Asubonteng et al., 1996; Parasuraman et al., 1985). Kualitas layanan telah didefinisikan oleh praktisi di Dari segi dimensi kunci yang pelanggan gunakan saat mengevaluasi layanan (Lewis dan booming, 1983). Nroos Gro (1984) menawarkan model kualitas pelayanan dengan dimensi kualitas teknis (apa yang konsumen dapatkan), kualitas fungsional (bagaimana konsumen mendapatkan layanan) dan citra perusahaan (bagaimana konsumen memandang perusahaan dan jasa). Demikian pula, Lehtinen dan Lehtinen (1991) menawarkan model lain dengan tiga dimensi kualitas pelayanan: fisik, interaktif dan perusahaan. Kualitas fisik adalah tentang kualitas produk fisik yang terlibat dalam penyediaan layanan dan konsumsi. Dimensi interaktif mengacu pada interaksi antara pelanggan dan karyawan organisasi jasa. Kualitas perusahaan mengacu pada citra perusahaan seperti yang dirasakan oleh pelanggan. Literatur kualitas layanan juga menyoroti bahwa kualitas layanan juga dapat diperlakukan sebagai konstruk urutan kedua yang terdiri dari interaksi, lingkungan fisik dan kualitas hasil (Brady dan Cronin, 2001).
       Dalam hal layanan teknologi, penelitian telah mengidentifikasi dimensi baru kualitas pelayanan (berbeda dari dimensi kualitas layanan tradisional), seperti otomatis pencarian, komunikasi antara pelanggan, akuisisi informasi, konten, kustomisasi massal, dan kemudahan penggunaan (Bailey dan Pearson, 1983; Doll dan Torkzadeh, 1988; Peterson et al., 1997). Sebagai kesediaan konsumen untuk menggunakan dan beradaptasi dengan teknologi baru mempengaruhi persepsi mereka tentang kualitas layanan, timbangan unik seperti kecemasan teknologi (Meuter et al., 2003) dan indeks kesiapan teknologi (Parasuraman, 2000) juga digunakan untuk pengukuran kualitas layanan di layanan teknologi-enabled. Parasuraman et al. (2005) mengembangkan skala multi-item untuk penilaian kualitas pelayanan elektronik, yang mereka namakan sebagai ES-Qual. Empat dimensi ES-Qual adalah efisiensi, pemenuhan, ketersediaan sistem dan privasi. Pemulihan layanan juga merupakan faktor penting yang mempengaruhi persepsi kualitas pelayanan pelanggan dalam layanan berbasis teknologi. Oleh karena itu, Parasuraman et al. (2005) juga mengembangkan skala untuk kualitas pemulihan layanan elektronik (E-Rek-Qual) yang terdiri dari tiga dimensi - Respon, kompensasi dan kontak.
       Dimensi lain dianggap mengukur kualitas e-service yang penampilan website, kemudahan penggunaan, linkage, tata letak dan konten, keandalan, efisiensi, dukungan, komunikasi, keamanan, insentif, kinerja, fitur, kemampuan penyimpanan, servis, kepercayaan, responsiveness, kustomisasi, kebijakan toko web, reputasi, jaminan dan empati (Madu dan Madu, 2002; Santos, 2003). Teknologi self-service (SST) dan call center (layanan pelanggan) adalah bidang penelitian penting lainnya yang berkaitan dengan layanan teknologi-enabled. Tergantung pada antarmuka teknologi, SST dapat dikategorikan ke dalam jenis telepon, internet, kios interaktif (misalnya ATM) dan video / CD (Meuter et al., 2000). Persepsi konsumen terhadap kualitas layanan bervariasi tergantung pada jenis tertentu dari SST digunakan (Curran dan Meuter, 2005). Untuk call center, dimensi yang digunakan untuk kualitas yang adaptif, jaminan, penjelasan yang tidak menyesatkan, empati, otoritas, mendidik pelanggan dan personalisasi (Burgers et al, 2000;.. Rafaeli et al, 2008).
         Dalam kasus perbankan elektronik, Al-Hawari et al. (2005) mengidentifikasi lima dimensi kualitas pelayanan, yang berkualitas ATM, kualitas perbankan telepon, kualitas internet banking, persepsi pelanggan layanan inti dan persepsi pelanggan dari harga. Untuk perbankan online Yang et al. (2004) menemukan dimensi berikut kualitas pelayanan terdiri dari Reliability, responsiveness, kompetensi, kemudahan penggunaan, keamanan dan portofolio produk. Selain dimensi-dimensi lain diidentifikasi untuk teknologi perbankan akurasi, manajemen umpan balik / keluhan, manajemen antrian, aksesibilitas, personalisasi / kustomisasi dan layanan pelanggan.