Kepuasan Pelanggan (skripsi dan tesis)

 

Kepuasan Pelanggan telah menjadi bahasan mengemuka semenjak tahun 1970an dan berbagai aspek terkait kepuasan pelanggan terus menerus dipelajari. Berbagai penelitian mengeksplorasi aspek psikologis maupun aspek fisik, serta aspek normatif maupun aspek positif dari kepuasan pelanggan. Secara umum definisi kepuasaan pelanggan dikonstruksi dengan mempergunakan model diskonfirmasi yang dicetuskan oleh Surprenant dan Churchill (1982) yakni sebagai harapan pelanggan sebelum membeli atau menggunakan produk dan persepsi relatifnya terhadap kinerja produk tersebut setelah menggunakannya.
Upaya untuk melakukan pengukuran kepuasaan pelanggan pada layanan atau jasa, pertama kali dipelopori oleh Parasuraman dkk (1991) dengan mengukur kesenjangan antara harapan pelanggan dengan persepsi terhadap kinerja layanan, pengukuran ini bersifat obyektif dan kuantitatif sehingga dapat diandalkan.  Selanjutnya Cronin dan Taylor (1992) kemudian mengusulkan teknik konfirmasi dan diskonfirmasi serta menyatukan kesenjangan kepuasan yang pada mulanya diukur secara terpisah oleh Parasuraman dkk (1991), yakni antara harapan suatu layanan dan persepsi kinerja suatu layanan dijadikan satu ukuran yakni kinerja berdasarkan harapan suatu layanan.
Farris dkk. (2010) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan dapat diukur pada tingkatan individual yang mendetail terkait atribut, dapat pula diukur secara global, agregat ataupun holistik. Spreng dkk. (1996) dalam Chung dan Petrick (2013), membedakan kepuasan terkait atribut tertentu dan kepuasan secara keseluruhan yaitu bahwa kepuasan keseluruhan tidak hanya didapatkan dari pengalaman secara keseluruhan, namun juga aribut individual. Kepuasan terkait atribut adalah kepuasan yang dihasilkan dari pengamatan subyektif pelanggan terhadap kinerja atribut secara individual. Sedangkan kepuasan secara keselruhan adalah kepuasan didapatkan dari pengalaman secara keseluruhan dan bukan hanya kepuasan salah satau atribut individu saja.
Pengukuran kepuasan pelanggan pada awalnya dilakukan dengan mempergunakan wawancara, namun semenjak tahun 1980an metode survei ditemukan lebih unggul dalam mengukur keseluruhan kepuasan. Dalam kuesioner survey tersebut terdapat berbagai macam skala yang dapat dipergunakan dalam sebuah seperti Skala Guttman, Semantic Defferensial, Skala Pemeringkatan, serta Skala Likert.  Saat ini Kepuasaan Pelanggan tidak lagi hanya sebuah metrik pemasaran namun telah menjadi Key Performance Indicator dalam Balance Scorecard yang dipergunakan oleh Manajemen Operasional dan Manajemen stratejik
Jenius BTPN bukanlah merupakan sebuah produk perbankan atau mobile banking biasa, melainkan digital banking dengan pendekatan Life Finance Application Sehingga aspek produk dan layanan produk saling terjalin dan perlu diukur secara khusus. Jun dan Palacios (2016) dalam penelitiannya melakukan pengukuran kepuasan pelanggan mobile banking dengan memisahkan pengukuran ke dalam dua dimensi yakni kualitas aplikasi mobile banking dan kualitas layanan produk. Kualitas aplikasi mobile banking diidentifikasi terdiri dari delapan dimensi yaitu isi, akurasi, kemudahan penggunaan, kecepatan, estetika, keamanan, fitur aplikasi pelayanan, dan kenyamanan penggunaan secara mobile. Sedangkan untuk kualitas layanan produk terdiri dari sembilan dimensi yaitu: keandalan, responsibiiltas, kompetensi, kesopanan, kredibilitas, akses, komunikasi, pemahaman terhadap pelanggan dan perbaikan secara kontinyu.