Day (Tjiptono, 1995) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah respon
konsumen terjadap evaluasi ketidaksuaian yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Dalam
suatu penggunaan suatu produk konsumen sering mengevaluasi berbagai macam
produk yang akan digunakan sehingga merasa puas apabila harapannya sesuai
dengan kinerja aktual produk yang digunakan.
Wilkie (Tjiptono,1995) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai sebagai
suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk
atau layanan. Anwar (dalam Stefanus, 2008) menyatakan bahwa kepuasan konsumen
adalah suatu yang dipengaruhi oleh nilai - nilai suatu layanan (service) yang disuguhkan pegawai kepada konsumen.
Nilai konsumen tersebut tercipta karena tingkat kepuasan, loyalitas, dan
produktifitas yang disumbangkan oleh pegawai.
Engel. et al. (Tjiptono,1995) menyatakan bahwa kepuasan konsumen
merupakan evaluasi pernah beli dimana alternatif yang dipilih
sekurang–kurangnya sama atau melampau harapan, sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil (outcome) tidak
memenuhi harapan. Kloter (2002) menandaskan bahwa kepuasan konsumen adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya.
Kotler (2000) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
(hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah
perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan
sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau
diharapkan. Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil
evaluasi dari emosi.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar