Judul Skripsi Manajemen: Dimensi Dalam Kepuasan Konsumen

Singh (dalam Tjiptono, 1997) mengkategorikan tiga aspek untuk mengetahui individu merasa puas atau tidak puas, yaitu :

a.      Voice respon

Meliputi usaha menyampaikan keluhan atau pujian secara langsung atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan.

b.    Private response

Diberlakukan dengan cara memberitahukan kolegan, rekan atau keluarganya mengenai pengalaman dengan produk atau produk perusahaan yang bersangkutan baik yang bagus maupun yang buruk.

c.    Thirt party analysis

Usaha meminta ganti rugi secara hokum, mengadu lewat media massa atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instalasi hokum dan sebagainya.

Kotler (2002) mengemukakan pendapat tentang aspek – aspek kepuasan konsumen, meliputi:

a.    Expectation (harapan)

Hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen diawali pada tahap sebelum pembelian, yaitu ketika konsumen menyusun harapan tentang apa yang akan diterima dari produk atau produk.

b.    Perfomance (kinerja)

Selama kegiatan konsumsi, konsumen konsumen merasakan kinerja dan manfaat dari produk dan produk secara actual dilihat dari dimensi kepentingan konsumen.

c.    Comparisme ( kesesuaian)

Setelah mengkonsumsi, baik harapan sebelum pembelian dan persepsi kinerja actual dibandingkan oleh konsumen. 

d.    Confirmation atau Disconfirmation (penegasan)

Penegasan dari harapan konsumen, apakah harapan pra-pembelian dengan persepsi pembelian sama atau tidak.

e.    Discrepancy ( ketidak sesuaian)

Jika tingkat kinerja tidak sama, pengakuan ketidaksamaan menentukan perbedaan satu sama lain. Diskonfirmasi yang negatif menentukan kinerja yang actual ada dibawah tingkat harapan maka semakin besar ketidak puasan konsumen.

Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka (dalam Samuel, 2005) adalah:

a.    Attributes related to the product,

1.      value-price relationship, merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen, apabila nilai yang diperolah konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari kepuasan konsumen telah tercipta;

2.      product quality, merupakan penilaian dari mutu suatu produk.

3.       product benefit, merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya.

4.       product features, merupakan ciri- ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing.

5.       product design, merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat.

6.       product reliability and consistency, merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus.

7.       Range of product or service, merupakan macam dari layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.

b.    Attributes related to service

1.      guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan.

2.      delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan produk yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya.

3.       complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan.

4.       resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.

c.    Attributes related to purchase

1.         courtesy, merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumennya.

2.         communication, merupakan proses penyampian informasi yang dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumennya.

3.         ease or convenience acquisition, merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan.

4.         company reputation, adalah reputasi yang dimiliki perusahaan dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian.

5.         company competence, adalah kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan.

Wilkie (1994) membagi kepuasan konsumen kedalam lima elemen, yaitu: 

a.  Expectations

Pemahaman mengenai kepuasan konsumen dibangun selama fase prapembelian melalui proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen. Sebelum melakukan pembelian, konsumen mengembangkan expectation (pengharapan) atau keyakinan mengenai apa yang konsumen harapkan dari suatu produk ketika konsumen menggunakan suatu produk tersebut. Pengharapan ini akan dilanjutkan kepada fase pasca pembelian, ketika konsumen secara aktif mengkonsumsi kembali produk tersebut.

b.  Performance

Selama mengkonsumsi suatu produk, konsumen menyadari kegunaan produk aktual dan menerima kinerja produk tersebut sebagai dimensi yang penting bagi konsumen.

c.   Comparison

Setelah mengkonsumsi, terdapat adanya harapan prapembelian dan persepsi kinerja aktual yang pada akhirnya konsumen akan membandingkan keduanya.

d.  Confirmation/disconfirmation

Hasil dari perbandingan tersebut akan menghasilkan confirmation of expectation, yaitu ketika harapan dan kinerja berada pada level yang sama atau akan menghasilkan disconfirmation of expectation, yaitu jika kinerja aktual lebih baik atau kurang dari level yang diharapkan.

e.   Discrepancy

Jika level kinerja tidak sama, discrepancy mengindikasikan bagaimana perbedaan antara level kinerja dengan harapan. Negative disconfirmations, yaitu ketika kinerja aktual berada dibawah level harapan, kesenjangan yang lebih luas lagi akan mengakibatkan tingginya level ketidakpuasan.