Judul Skripsi Manajemen; Faktor Kepuasan Konsumen

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap pelayanan perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada beberapa faktor atau dimensi, faktor – faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi produk yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut. Zeithamal et ai 1993 (dalam Tjiptono, 1995) mengungkapkan bahwa ada beberapa macam hal  yang diyakini merupakan faktor – faktor yang sangat penting dalam upaya mening-katkan kepuasan konsumen, diantaranya ditentukan oleh harapan konsumen dan kualitas produk atau pelayanan produk, faktor – faktor yang mempengaruhi meliputi:

a.    Word of mouth

Berupa rekomendasi atau saran dari orang lain selain organisasi kepada konsumen.

b.    Perceived sevice alternatives

Merupakan persepsi konsumen terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis.

c.    Sellf-perceived service roles

Persepsi konsumen tenteng tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi produk yang diterimanya.

d.    Personal needs

Kebutuhan yang dirasakan mendasar bagi seseorang dan sangat menentukan harapannya.

e.    Situational factors

Faktor situational terdiri atas segala kemungkinan  yang bisa mempengaruhi kinerja produk, yang berada diluar kendali penyediaan produk.

f.      Explicit service promises

Pernyataan secara personal atau non personal oleh organisasi tentang produknya kepada konsumen.

g.    Implicit sevice promises

Petunjuk yang berkaitan dengan produk, yang memberikan kesimpulan bagi konsumen tentang produk yang bagaimana yang seharusnya dan akan diberikan.

h.    Past experience

Pengalaman masa lampau meliputi hal – hal yang telah dipelajari atau diketahui konsumen dari yang pernah diterimanya di masa lalu.

Kloter (2002) mengemukakan aspek – aspek kepuasan konsumen sebagai berikut:

a.    Kualitas Produk

Konsumen merasa puas jika produk yang ditawarkan berkualitas tinggi, produk dengan kualitas rendah akan menaggung resiko konsumen yang tidak merasa puas.

b.    Kualitas pelayanan

Konsumen akan merasa puas jika pelayanan yang didapat sesuai dengan harapannya. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang didapatkan maka semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen.

c.    Emosional

Kepuasan yang melibatkan emosi yang diakibatkan oleh perceived quality yang tinggi. Penggunaan produk dengan merk tertentu yang mengundang kagum orang lain cenderung membuat tinggkat kepuasan lebih tinggi. 

d.    Harga

Konsumen memperoleh dengan kualitas sama tapi dengan harga yang relatif murah, hal ini membuat produk bernilai lebih tinggi dan membuat konsumen merasa puas.

e.    Biaya

Konsumen perlu puas bila tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk mendapatkan produk dengan kualitas seperti yang diharapkan. Biaya tambahan tersebut dapat berwujud waktu, uang atau kinerja yang ditanggung oleh konsumen sebagai konsekuensi untuk memilih antara meneruskan pembelian atau berganti merk lain.