1. Gap antara harapan konsumen dan pendapat manajemen
Gap ini muncul sebagai akibat dari ketidaktahuan manajemen tentang
kualitas jasa macam apa yang sebenarnya diharapkan konsumen
pengguna jasa dan bagaimana penilaian konsumen terhadap pelayanan
yang diberikan. Akibatnya desain dan standar jasa yang disampaikan
menjadi tidak baik. Sehingga perusahaan tidak dapat memperlihatkan
kinerja pelayanan yang dijjanjikan. Kesenjangan ini pada umumnya disebabkan kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang
tidak memadai atas temuan-temuan penelitian, kurangnya interaksi antara
pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi atas-bawah yang kurang
memadai, serta terlalu banyaknya lapis manajemen. Contohnya, pimpinan
rumah sakit mengira pasien menghendaki makanan yang lezat, padahal
sebetulnya pasien lebih menganggap penting perawat yang tanggap dan
cekatan
2. Gap antara pendapat manajemen tentang harapan konsumen dan
spesifikasi kualitas jasa
Gap ini muncul karena para manajer menetapkan spesifikasi kualitas jasa
yang tidak tidak jelas dan realistis. Akibatnya pegawai yang memberikan
pelayanan kepada konsumen secara langsung tidak tahu pelayanan
seperti apa yang harus diberikan. Kesenjangan ini dapat terjadi, antara
lain, karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas
jasa, tidak memadainya standardisasi, dan tidak adanya tujuan yang jelas.
Contohnya, pimpinan rumah sakit memberikan instruksi kepada perawat
agar memberikan pelayanan dengan cepat tetapi tidak menentukan
standar waktu yang spesifik dan konkrit mengenai cepatnya pelayanan
yang diharapkan (1 jam atau 2 jam, dan seterusnya).
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
Gap ini biasanya muncul pada jasa yang sistim penyampaiannya sangat
tergantung pada karyawan. Pendapat yang akurat tentang harapan
konsumen memang penting, tetapi belum cukup untuk menjamin bahwa
spesifikasi kualitas jasa akan terpenuhi apabila jasa memerlukan kinerja
pelayanan dan penyajian yang sesegera mungkin bila para konsumen
34
pengguna jasa hadir ditempat jasa diproses. Kesenjangan ini terjadi,
diantaranya, karena karyawan kurang terlatih, beban kerja yang
melampaui batasan (overload), ambiguitas peran, atau konflik peran. Gap
ini mengindikasikan perlunya ditetapkan disain dan standar jasa yang
berorientasi kepada konsumen pengguna jasa.
4. Gap antara penyampaian jas aktual dan komunikasi eksternal kepada
konsumen pengguna jasa.
Janji yang disampaikan mungkin secara potensial bukan hanya
meningkatkan harapan yang akan dijadikan sebagai standar kualitas jasa
yang akan diterima konsumen pengguna jasa, akan tetapi juga akan
meningkatkan pendapat tentang jasa yang akan disampaikan kepada
debitur. Kegagalan dalam memenuhi jasa yang dijanjikan dengan
faktanya akan memperbesar gap ini. Contoh: di dalam brosur dinyatakan
tersedia kamar hotel yang mewah, bersih, dan rapi, tetapi kenyataannya
kamar tidak bersih dan rapi. Kesenjangan ini terjadi, antara lain, karena
tidak memadainya komunikasi antara penyedia dengan pembeli jasa
serta adanya kecenderungan untuk memberikan janji yang berlebihan.
5. Gap antara jasa yang diharapkan dan jasa aktual yang diterima
Gap ini timbul akibat adanya perbedaan antara kinerja pelayanan yang
diterima pada konsumen pengguna jasa dan kinerja pelayanan yang
diharapkan atau kepentingan konsumen pengguna jasa. Bila
dihubungkan dengan tingkat kesesuaian konsumen pengguna jasa, ini
menccerminkan bahwa para konsumen pengguna jasa tersebut berada
pada keadaan sesuai. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan
mempunyai persepsi sendiri dalam mengukur kinerja/prestasi perusahaan. Sebagai contoh, dokter merasa perlu sering-sering
mengunjungi pasiennya karena perlu memperhatikan pasien dengan baik,
tetapi pasien wanita (muda dan cantik) mungkin mempunyai persepsi
bahwa dokter sedang menaksirnya.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar