Ditempat kita bekerja, kita akan banyak berhubungan dengan orang lain. Mereka mungkin adalah atasan, rekan kerja, mitra bisnis, atau pelanggan kita. Pada dasarnya yang dimaksud layanan prima (customer care) adalah kemampuan maksimal seseorang dalam berhubungan dengan orang lain dalam hal pelayanan. Memberikan pelayanan secara prima kepada pelanggan mempunyai tujuan untuk memenangkan persaingan. Pada jaman globalisasi seperti sekarang, memamerkan fasilitas yang disediakan oleh perusahaan tidak menjamin perusahaan tersebut memenangkan persaingan dan menjamin bahwa pelanggan akan memilihnya. Sepanjang ada dana untuk menyediakan fasilitas fisik, suatu perusahaan mampu bersaing karena benda-benda fasilitas bisa disediakan dan diadakan, misalnya perusahaan penerbangan bisa meyediakan pesawat mutakhir untuk para pelangan. Tetapi benda-benda mati tersebut tidak berarti apa-apa jika sentuhan manusia tidak dapat menghidupkan suasana kemewahan yang disajikan.
Yang dapat diberikan oleh petugas terhadap pelanggan merupaka hasil dari berbagai proses yang saling mendukung, antara lain manajemen yang membangun, meningkatkan, dan membentuk hubungan yang saling menguntungkan antara perusahaan dan pihak-pihak lain diluar perusahaan . upaya ini meliputi bagian-bagian yang menyeluruh pada sistem perusahaan, dan upaya memberikan pemenuhan tertinggi kepada pihak-pihak yang berhubungan dengannya.
Layanana prima adalah upaya maksimal yang diberikan oleh petugas layanan dari suatu perusahaan industri jasa pelayanan dari suatu perusahan industri jasa pelayanan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tecapai suatu kepuasan.
Tujuan dasar dari layanan prima adalah untuk meningkatkan keberhasilan perusahaan industri jasa pelayanan tersebut. Upaya-upaya peningkatan ini bisa diterapkan pada sistem operasi, bentuk dan desain barang cetakan, tata ruang, temperatur udara diruang tunggu, kecepatan dan ketepatan menyelesaikan transaksi, dan lain-lain, dalam skala makro atau mikro.
Hal-hal yang terkait dengan pelayanan prima adalah sebagai berikut :
Mampu melakukan komunikasi dengan menerapkan prinsip-prinsip dasar komuniksi: bahwa komuniksi merupakan kegiatan dasar manusia dan cara memahami komunikasi dipandang sebagai suatu proses berkomunikasi, yang meliputi attending (kehadiran orang yang diajak berkomunikasi), listening (kemampuan mendengarkan dan menganalisis dengan cepat apa yang dibicarakan lawan bicara), observing (mampu meneliti pembicaraan), clarifying ( mampu mengklarifikasikan komunikasi), dan responding ( mampu memberikan tanggapan terhadap komunikasi).
Mampu berkomunikasi secara verbal maupun non verbal.
Mampu bekerja dalam pelayanan secara individu maupun dalam kelompok.
Mampu berkomuniksi dalam konsep A3, yaitu attitude (sikap dalam berkomunkasi), attention ( mampu memberikan perhatian saat berkomunikasi), dan action (melakukan tindakan dalam komunikasi).
PELANGGAN MEMBELI PELAYANAN, BUKAN PRODUK
Futurolog John Naisbitt menggemparkan dunia melalui gagasannya dalam menggambarkan kecenderungan-kecenderungan yang terjadi dibumi dalam dekade ini. Tokoh ini menurunkan sepuluh kecenderungan yang terjadi. Salah satu diantaranya adalah “boom ekonomi dunia” atau yang terkenal dengan istilah “globalisasi ekonomi”.
Globalisasi itu sendiri berarti ‘ banyak jawaban yang dapat diberikan’. Namun, yang paling penting dan perlu dihadapi adalah adanya kelompok-kelompok ekonomi diberbagai kawasan dunia. Kelompok ini masing-maing memiliki anggota dan mempunyai tujuan, tetapi semua bermuara pada satu titik, yaitu bagaimana mengambil suatu manfaat secara ekonomis dari kelompok perdagangan yang ada.
Saat ini, mustahil bagi suatu negara untuk tidak terlibat dalam ekonomi internasional dan ini sangat terasa bagi negara-negara berkembang seperti Indonesia. Untuk itu, ketangguhan ekonomi dalam negara ini menjadi syarat mutlak dalam menghadapi situasi internasional.
Sumber: Layanan Prima
Tidak ada komentar:
Posting Komentar