(Kotler dan Susanto, 2000 : 54) mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran Sistem ini memberikan kesempatan kepada konsumen untuk menyampikan saran, pendapat, dan keluhan mereka kepada perusahaan melalui penyediaan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang buruk harus diperhatikan sebab pada umumnya dilandasi oleh pengalaman pelanggan dalam hal ini sebagai bentuk kecintaannya kepada perusahaan. 2. Survei kepuasan pelanggan Perusahan beranggapan bahwa sistem keluhan dan saran kurang dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan pelanggan. Perusahaan dapat mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala. Perusahaan mengirimkan daftar pertanyaan untuk mengetahui penilaian terhadap berbagai aspek kinerja
perusahaan dan juga pendapat pelanggan mengenai kinerja pesaing. 3. Ghost shopping Perusahaan memperkerjakan orang untuk berpura-pura menjadi konsumen dan melaporkan hal-hal yang positif dan negatif yang mereka alami saat membeli produk perusahaan dan produk pesaing. 4. Lost Customer Analysis Perusahaan menghubungi para pelanggan yang sudah tidak membeli lagi atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan Iain untuk memperoleh informasi mengapa hal tersebut dapat terjadi. Apabila banyak pelanggan yang berhenti membeli meningkat, maka hal tersebut menunjukkan kegagalan perusahaan dalam upaya memuaskan konsumen
Tidak ada komentar:
Posting Komentar