Harapan pelanggan merupakan perkiraan pelanggan tentang apa yang akan ia terima saat membeli suatu produk, baik itu barang ataupun jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen setelah mengkonsumsi suatu produk. Harapan pelanggan adalah sesuai dengan tingkat kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan atas kualitas jasa. Beberapa faktor yang mempengaruhi pengharapan konsumen antara lain :
1. Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth)Pengaruh tersebut timbul dari apa yang didengar oleh konsumen dari konsumen lain. Komunikasi ini sangat potensial, karena biasanya konsumen akan lebih mempercayai konsumen yang pernah menggunakan produk tersebut. 2. Keinginan perseorangan (personal need ) Merupakan pengaruh yang sangat kuat, karena konsumen mengharapkan sesuatu yang biasanya disesuaikan dengan kebutuhan pribadi dan karakteristik konsumen. 3. Pengalaman masa lalu (past experience)Pengaruh pengalaman pada masa sebelumnya menyebabkan semakin rendah harapan akan keramahan dan kesantunan, tetapi harapan akan kompetisi dan keefektivitasan kerja perusahaan semakin tinggi. 4. Komunikasi eksternal (external communication)Hal ini juga memegang peranan penting dalam membentuk pengharapan konsumen, misalnya dengan melalui iklan dan selebaran.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar