Customer Retention (skripsi tesis dan disertasi)

Membangun dan menciptakan hubungan dengan pelanggan menjadi salah satu kunci keberhasilan perusahaan dalam jangka panjang. Perusahaan juga dapat berhasil apabila memiliki pelanggan yang loyal. Loyalitas pelanggan merupakan asset yang sangat penting

 

untuk mendapatkan keuntungan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Oleh karena itu perusahaan harus bisa membangun loyalitas dan mempertahankan pelanggan agar pelanggan tidak beralih ke perusahaan lain. Salah satunya dengan menerapkan strategi customer retention.Menurut Kotler & Keller (2009)customer retentionadalah salah satu strategi dalam meningkatkan customer value basedyang bertujuan untuk mengurangi tingkat perpindahan pelanggan dan meningkatkan ketahanan pelanggan bagi perusahaan. Customer retentionadalah proses pemasok mempertahankan hubungan pelanggan yang mapan, membuat pelanggan mengulangi pembelian produk atau layanan (Wijaya, 2019). Customer retention (Singh & Khan, 2012)adalah aktifitas divisi penjualan suatu perusahaan dalam melakukan upaya untuk mengurangi pelanggan yang gagal dipertahankan. Customer retention dimulai sejak perusahaan pertama kali melakukan kontak dengan pelanggan hingga perusahaan bisa menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggannya (Koestiono, 2019).