Kepuasan konsumen menurut Kotler (2000) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang konsumen rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan konsumen adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Kalau kinerja di bawah harapan, konsumen kecewa. Kalau kinerja sesuai harapan, konsumen puas. Kalau kinerja melebihi harapan, konsumen sangat puas, senang atau gembira.Kotler dan Keller (2008) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi konsumen. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, konsumen akan tidak puas atau kecewa. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, konsumen akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, konsumen akan sangat puas atau senang.Kepuasan konsumen (consumer satisfaction) merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah konsumen memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif paska pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut Ini juga berarti bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara harapan dengan kinerja layanan. (Mowen &Minor, 2002).Mohsan (2011;263) mengungkapkan bahwa kepuasan adalah keseluruhan dari sikap atau perilaku pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan atau sebuah reaksi emosional terhadap perbedaan anatara apa yang diharapkan pelanggan dan
apa yang mereka terima, mengenai pemenuhan beberapa kebutuhan, keinginan atau tujuan. Menurut Robert-Lombard (dalam vuuren 2012:84) kepuasan pelanggan adalah sejauh mana suatu produk atau kinerja pelayanan dalam sebuah bisnis sesuai dengan harapan pelanggan. Jika kinerja sesuai atau melebihi harapan, maka pelanggan akan puas, jika kinerja dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Winardi (2001) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah mendapat dan membandingkan atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya.Supranto (2002) mengemukakan tiga hal yang dibutuhkan pelanggan terhadap pelayanan :a.Keberadaan pelayanan yaitu kecepatan karyawan dalam membantu pelanggan, ketika tiba untuk melaksanakan janji.b.Ketanggapan pelayanan yaitu lamanya waktu menunggu dan kecepatan pelayanan terhadap pelanggan.c.Profesionalisme dalam pelayanan yaitu sikap para karyawan ketika berhadapan dengan pelanggan.Kepuasan dan ketidakpuasan merupakan respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja produk jasa yang dirasakan setelah pemakaiannya (Day dalam Tjiptono, 2008). Dengan demikian, Kepuasaan merupakan perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan
Tidak ada komentar:
Posting Komentar