Kualitas Pelayanan Wisata (skripsi tesis dan disertasi)

a.Definisi Kualitas Jasa PelayananMenurut (Tjiptono, 2017) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan wisatawan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service (Parasuraman, et al, 2013). Menurut Wykof (dalam Tjiptono, 2017) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan wisatawan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service (Parasuraman, et al, 2013).Tjiptono dan Chandra (2011) berpendapat Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan wisatawan serta ketepatan penyampaiannya dalammengimbangi harapan wisatawan. Kotler dan Keller (2011) berpendapat pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Kualitas Pelayanan Objek wisata merupakan dasar bagi kepariwisataan. Dapat disimpulkan bahwa Kualitas pelayanan Objek wisata adalah segala sesuatu yang dapat membuat wisatawan ingin berada kembali di tempat wisataataupun mengunjungi tempat wisata tersebut karenaperasaan puas atas pelayanan yang di dapatkan di objek wisata tersebut serta keunikan dan nilai yang tinggi, yang menjadi tujuan wisatawan datang ke suatu daerah tertentu.b.Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas PelayananSelanjutnya, faktor-faktor yang mempengaruhui kualitas pelayanan kepada pelanggan menurut Adya Dan Atep (2009) yaitu:1)Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayananPelayanan yang berkualitas kepada pelanggan dapat diberikan jika karaywan yang memiliki kekmampuan kerja yang maksimal2)Pola manajeman perusahaanPola manajemen yang mensejaherakan dan tidak membebani karyawan dapat mendukung karyawan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan.3)Pembangunan sumber daya manusiaKaryawan perlu di kembangkan kemampuan dan potensinya sehingga nantinya dapat memberikan pelayanan yang berkualitas.

4)Keseselarasan hubungan kerjaPelayanan yang berkualitas kepada pelanggan dapat di dukung dengan adanya hubungan kerja yang selaras di antara karyawan karena menciptakan situasi keakraban dan kehangatan.5)Motivasi kerja karyawanKaryawan yang memiliki motivasi kerja tinggi akan bekerja dan menampilkan performasi kerja yang maksimal,salah satunya yaitu dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan.6)Kebijakan pemberian insetifPemberian insetif yang adil sesuai dengan prestasi kerja dan kontribusi karyawan kepada prusahaan akan menciptakan kepuasan kerja karyawan dan mendukung ke arah terciptanya kualitas pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan oleh obyek wisata.c.Dimensi Pelayanan Menurut Parasuraman dan Zeithaml (dalam Tjiptono, 2010:70) mengemukakan bahwa dalam kualitas pelayanan ada beberapa dimensi atau atribut yang perlu diperhatikan yaitu : 1)Bentuk fisik/yang berwujud (Tangibles) Merupakan suatu kondisi yang ada dalam memberikan pelayanan meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.2)Keandalan (Reliability) Merupakan suatu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3)Daya tanggap (Responsiveness) Merupakan suatu keinginan para staf untuk membantu pelanggan, memberikan pelayanan yang tanggap, dan selalu ada disaat pelanggan membutuhkan bantuan. 4)Jaminan (Assurance) Mencakup pengetahuan, kemampuan dan kesopanandan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.5)Empati (Emphaty) Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.d.Indikator Pelayanan1)Bentuk fisik/yang berwujud (Tangibles) 2)Keandalan (Reliability) 3)Daya tanggap (Responsiveness) 4)Jaminan (Assurance) 5)Empati (Emphaty)