Beberapa penelitian memberikan bukti bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap pembelian ulang. Boulding at, al., (1993) dalam dua penelitian mereka menemukan pengaruh positif antara kualitas layanan dengan dua komponen yaitu niat pembelian kembali dan kesedian untuk merekomendasikan. Penelitian mereka yang kedua pada sejumlah mahasiswa menemukan hubungan yang kuat antara kualitas layanan dan niat perilaku afektif terhadap universitas, yaitu mengkomunikasikan hal positif tentang universitas, berencana untuk menyumbangkan uang setelah kelulusan, dan merekomendasikan universitas untuk orang lain. Penelitian lain juga menemukan dampak kualitas layanan pada niat perilaku komsumen pada mobil Toyota dimana terjadi peningkatan 37% menjadi 45% dengan pengalaman penjualan yang positif, dari 37% menjadi 79% dengan pengalaman layanan yang positif dan dari 37% menjadi 91% dengan keduanya (McLaughlin 1993). Penelitian serupa juga dilakukan oleh Ahmed et, al., (2010), yang menemukan hubungan positif antara kualitas layanan dan niat pembelian
ulang pelanggan dimasa depan. Dalam penelitian mereka juga dijelaskan bahwa semua perusahaan yang ingin membut dan mempertahankan keunggulan kompetitif melawan pesaing harus menawarkan layanan terbaik bagi para pelanggan mereka.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar