Beberapa penelitian menunjukan kepuasan berpengaruh positif terhadap word of mouth. Penelitian yang dilakukan oleh Mangold (1999) menemukan pengaruh positif antara kepuasan konsumen terhadap word of mouth. Dalam penelitian tersebut juga dijelaskan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan maka efek word of mouth yang dihasilkan semakin kuat. Penelitian tersebut sejalan dengan penelitian Athanassopoulus et al., (2001) yang juga menemukan pengaruh langsung kepuasan pelanggan terhadap word of mouth.
Mereka menegaskan bahwa kepuasan pelanggan untuk kualitas layanan yang dirasakan akan menyebabkan word of mouth. Penelitian serupa juga menegaskan bahwa kepuasa berpengaruh positif terhadap word of mouth (Wong, 2012). Wong dalam penelitiannya terhadap pengunjung mall menjelaskan bahwa cara sederhana dan efektif untuk mendengarkan tuntutan pelanggan dan menyelesaikan masalah mereka sangat penting dalam mempertahankan pelanggan dan mempromosikan positif word-of-mulut.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar