Istilah pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya menolong
menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan
melayani. Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan
secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan
dengan kehidupan manusia (Sinambela, 2010:3). Pelayanan adalah proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung (Moenir,
2006:16-17). Membicarakan pelayanan berarti membicarakan suatu proses
kegiatan yang konotasinya lebih kepada hal yang abstrak (Intangible).
Pelayanan adalah merupakan suatu proses, proses tersebut menghasilkan
suatu produk yang berupa pelayanan, yang kemudian diberikan kepada
pelanggan.
Beberapa pakar yang memberikan pengertian mengenai pelayanan
diantaranya adalah Moenir (Harbani Pasolong, 2007:128).
Harbani Pasolong
(2007:4), pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas
seseorang, sekelompok dan/atau organisasi baik langsung maupun tidak
langsung untuk memenuhi kebutuhan
Hasibuan mendefinisikan pelayanan sebagai kegiatan pemberian
jasa dari satu pihak ke pihak lain, dimana pelayanan yang baik adalah
pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah dan dengan etika yang baik
sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima.
Menurut Kotler dalam Sampara Lukman (2000:8) mengemukakan,
pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak
terikat pada suatu produk secara fisik.
Selanjutnya Sampara Lukman (2000:5) pelayanan merupakan suatu
kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan
orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasaan pelanggan.
Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos dalam
Ratminto (2005:2) yaitu pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi akibat adanya interaksi
antara konsumen dengan karyawan atau hal-hak lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen/pelanggan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar