Tampilkan postingan dengan label Judul Manajemen. Tampilkan semua postingan
Tampilkan postingan dengan label Judul Manajemen. Tampilkan semua postingan

Minggu, 06 Mei 2018

Klasifikasi Variabel Segmentasi (skripsi dan tesis)

Seorang pemasar harus mencoba berbagai variabel segmentasi satu per satu atau kombinasinya. Kotler dan Amstrong (2004) menuliskan empat variable utama yang umum digunakan untuk melakukan segmentasi pasar, adalah demografis, geografis, psikografis dan perilaku. Segmentasi geografis mendasarkan segmentasinya atas unit-unit geografis seperti bangsa, negara, daerah, kota, atau lingkungan. Segmentasi demografis mendasarkan segmentasinya atas unit-unit variabel seperti usia, jenis kelamin, besarnya keluarga, daur hidup keluarga, pendapatan, pekerjaan, pendidikan, agama, golongan, generasi, dan kebangsaan. Segmentasi psikografis mendasarkan segmentasinya atas kelas sosial, gaya hidup, dan karakter pribadi. Berbeda dengan ketiganya, segmentasi perilaku mendasarkan segmentasinya atas pengetahuan, sikap, penggunaan, atau tanggapan konsumen terhadap suatu produk.
Dalam segmentasi psikografis, perilaku konsumen konsumen berdasarkan variabel-variabel AIO, yaitu aktifitas, interes/minat, dan opini. Joseph Plumer (1974) dalam Mahrinasari (2010) mengatakan bahwa segmentasi gaya hidup mengukur aktifitas-aktifitas manusia dalam hal:
1.      Pola seseorang dalam menghabiskan waktunya;
2.      Minat seseorang;
3.      Pandangan seseorang terhadap diri sendiri dan orang lain;
4.      Karakter-karakter dasar seperti tahap yang dilalui seseorang dalam kehidupan (life cycle), penghasilan, pendidikan, dan di mana mereka tinggal.
Segmentasi psikografis tidak semata-mata didasarkan atas gaya hidup. Kasali (2007) mengartikan nilai individu sebagai sesuatu yang dipercaya seseorang yang dalam beberapa hal lebih disukai dari hal-hal yang berlawanan (preferable to its opposite). Berbagai studi menemukan bahwa nilai-nilai yang dianut seseorang menentukan pola konsumsinya.
Levy (2001) dalam tulisannya yang dimuat disitus DM Review menegaskan kembali pendapat Kotler dan Amstrong (2004) bahwa tidak ada satu cara yang unik untuk melakukan segmentasi, bukan berarti segmentasi dapat dilakukan secara sembarang. Levy (2001) berpendapat bahwa segmentasi yang baik harus mudah dipahami, memiliki cukup segmen, relevan dengan tujuan segmentasi, dan memberikan cukup informasi yang akan digunakan untuk mengambil keputusan.
Pendapat Trout, Jack dan Al Ries (2005) bahwa setidaknya ada empat criteria yang dapat digunakan untuk menilai kebaikan segmentasi pasar. Keempat kriteria yang diungkapkan oleh Trout dan Ries adalah kebutuhan dari suatu segmen sama atau cenderung sama, kebutuhan antar segmen dapat dibedakan dengan tegas, segmen-segmen yang dihasilkan harus dapat didefinisikan dan dapat dijangkau dan segmen yang dihasilkan harus memberikan cukup informasi mengenai keadaan pasar yang sebenarnya.

Pengertian Segmentasi Pasar (skripsi dan tesis)

Menurut Kotler dan Amstrong (2004), segmentasi pasar adalah usaha untuk membagi pasar ke dalam kelompok-kelompok yang dapat dibedakan satu sama lain dalam hal kebutuhan, karakteristik, atau perilaku yang mungkin akan memerlukan produk-produk dan strategi pemasaran tertentu untuk menjangkaunya.
Pendapat Kasali (2007) bahwa segmentasi pada dasarnya adalah suatu strategi untuk memahami struktur pasar. Kedua pendapat di atas menjelaskan arti segmentasi dalam dunia pemasaran, sedangkan pengertian segmentasi sendiri adalah usaha untuk membagi suatu populasi menjadi kelompok-kelompok yang dapat dibedakan satu sama lain. Lebih lanjut, Kasali (2007) mengungkapkan bahwa, segmentasi pasar telah berkembang luas. Segmentasi pasar tidak hanya digunakan untuk kepentingan bisnis, tetapi juga untuk kegiatan-kegiatan kemasyarakatan atau kegiatan-kegiatan nirlaba lainnya.
Perusahaan semakin menyadari bahwa pasar terdiri dari banyak pembeli, dan para pembeli berbeda dalam satu atau lebih hal. Para pembeli mungkin berbeda dalam hal keinginan, daya beli, lokasi, perilaku belanja, dan praktik berbelanja.
Sementara, perusahaan sangat terbatas dalam kemampuannya untuk melayani pasar secara menyeluruh. Melalui segmentasi, perusahaan dapat membagi pasar yang besar dan heterogen menjadi segmen-segmen yang lebih kecil yang dapat dijangkau secara efisien dan efektif dengan produk dan layanan yang unik sesuai dengan kebutuhan pasar (Kotler dan Amstrong, 2004).
Dalam kegiatan bisnis, pengetahuan tentang segmentasi pasar dapat digunakan sebagai informasi untuk memilih pasar, mencari peluang usaha, menyusun strategi merebut bagian pasar dari segmen yang dikuasai pemimpin pasar, melayani pelanggan dengan lebih baik, menganalisis perilaku konsumen dan mendisain produk. Di luar kegiatan bisnis, segmentasi pasar dapat digunakan untuk memasyarakatkan suatu undang-undang baru, melakukan kampanyekampanye sosial, menyampaikan pesanpesan politik, menggairahkan kehidupan beragama dan mendidik siswa (Kasali, 2007).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa segmentasi adalah usaha untuk membagi suatu populasi menjadi kelompok-kelompok yang dapat dibedakan satu sama lain. Dalam dunia pemasaran segmentasi digunakan untuk membagi pasar yang besar dan heterogen menjadi segmen-segmen yang lebih kecil yang dapat dijangkau secara lebih efisien dan efektif melalui produk dan layanan yang unik.

.Brand Image (skripsi dan tesis)

Citra merek dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul dalam benak konsumen ketika mengingat suatu merek tertentu. Asosiasi tersebut secara sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran atau citra tertentu yang dikaitkan dengan suatu merek, sama halnya ketika kita berpikir tentang orang lain. Asosiasi ini dapat dikonseptualisasi berdasarkan jenis, dukungan, kekuatan, dan keunikan. Jenis asosiasi merek meliputi atribut, manfaat dan sikap. Atribut terdiri dari atribut yang berhubungan dengan produk misalnya desain, warna, ukuran dan atribut yang tidak berhubungan dengan produk, misalnya harga, pemakai dan citra penggunaan. Sedangkan manfaat mencakup manfaat secara fungsional, manfaat secara simbolis dan manfaat berdasarkan pengalaman. (Shimp, 2003)
Lebih dalam, Kottler (Simamora, 2004) mendefinisikan citra merek mendefinisikan citra merek sebagai seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek. Karena itu sikap dan tindakan konsumen terhadap suatu merek sangat ditentukan oleh citra merek tersebut. Kotler juga menambahkan bahwa citra merek merupakan syarat dari merek yang kuat. Simamora (2004) mengatakan bahwa citra adalah persepsi yang relatif konsisten dalam jangka panjang (enduring perception). Jadi tidak mudah untuk membentuk citra, sehingga bila terbentuk akan sulit untuk mengubahnya. Citra yang dibentuk harus jelas dan memiliki keunggulan bila dibandingkan dengan pesaingnya. Saat perbedaan dan keunggulan merek dihadapkan dengan merek lain, muncullah posisi merek. Pada dasarnya sama dengan proses persepsi, karena citra terbentuk dari persepsi yang telah terbentuk lama. Setelah melalui tahap yang terjadi dalam proses persepsi, kemudian dilanjutkan pada tahap keterlibatan konsumen. Level keterlibatan ini selain mempengaruhi persepsi juga mempengaruhi fungsi memori (Mowen, 1995).
Komponen brand image terdiri atas 3 bagian, yaitu; (1) Citra pembuat (corporate image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu produk atau jasa. Dalam penelitian ini citra pembuat meliputi: popularitas, kredibilitas serta jaringan perusahaan, (2) Citra pemakai (user image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang atau jasa. Meliputi : pemakai itu sendiri, gaya hidup/kepribadian, serta status sosialnya, dan (3) Citra Produk (product image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk. Meliputi artibut produk tersebut, manfaat bagi konsumen, penggunanya, serta jaminan. (Simamora, 2004)
Sutisna dan Prawita (2001), menjelaskan bahwa manfaat brand image adalah sebagai berikut; (1) Konsumen dengan citra yang positif terhadap suatu merek, lebih mungkin untuk melakukan pembelian, (2) Perusahaan dapat mengembangkan lini produk dengan memanfaatkan citra positif yang telah terbentuk terhadap merek produk lama, dan (3) Kebijakan family branding dan leverage branding dapat dilakukan jika citra produk yang telah ada positif.
Schiffman dan Kanuk (1997) menyebutkan faktor-faktor pembentuk citra merek adalah sebagai berikut; (1) Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu, (2) Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi, (3) Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi dari suatu produk barang yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen, (4) Pelayanan, yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani konsumennya, (5) Resiko, berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau untung dan rugi yang mungkin dialami oleh konsumen, (6) Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka panjang, dan (7) Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan, kesepakatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu.

Ekuitas Merek (skripsi dan tesis)

Ekuitas merek adalah nilai tambah yang diberikan pada produk dan jasa.Nilai ini bisa dicerminkan dalam cara konsumen berpikir , merasa, dan bertindak terhadap merek, harga, pangsa pasar, dan profitabilitas yang dimiliki perusahaan. Ekuitas merek merupakan asset tak berwujud yang penting yang memiliki nilai psikologis dan keuangan bagi perusahaan.
Aaker (2009) memandang ekuitas merek sebagai satu perangkat dari lima kategori asset dan libilitas merek yang berkaitan dengan merek yang menembah atau mengurangi nilai yang diberikan sebuah produk atau layanan kepada perusahaan dan/atau kepada pelanggan perusahaan. Kategori-kategori asset merek ini: (1) kesetiaan merek, (2) kesadaran merek, (3) mutu yang dirasakan, (4) asosiasi merek, dan (5) aset kepemilikan lainnya, seperti pola, merek dagang, dan hubungan saluran.
Lebih lanjut menurut Aaker (2009), konsep terpenting untuk membangaun ekuitas merek adalah identitas merek-perangkat unik asosiasi merek yang menggambarkan apa yang didukung dan dijanjikan merek kepada pelanggan. Aaker melihat identitas merek terdiri dari 12 dimensi yang terorganisasikan di sekitar 4 perspektif: merek-merek produk (lingkup produk, atribut produk, mutu/nilai , manfaat, pengguna, negara asal); merek sebagai organisasi (atribut organisasi, lokal versus global); merek sebagai pribadi (kepribadian merek, hubungan merek-pelanggan); dan merek sebagai simbol (citra/metaphor visual dan warisan merek).
Aaker (2009), mengonseptualisasikan identitas merek mencakup identitas inti dan identitas yang diperluas (extended). Identitas inti-hakikat merek yang sentral dan tidak dibatasi waktu-kemungkunan paling konstan sebagai merek yang terus berjalan menuju pasar dan produk baru. Identitas yang diperluas mencakup berbagai unsur identitas merek, yang diorganisasi menjadi kelompok yang kohesif dan bermakna.

Pengertian Merek (Brand) (skripsi dan tesis)

Asosiasi Pemasaran Amerika dalam Kotler (2007) mendefinisikan merek (brand) sebagai “nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa penjual aau kelompok penjual dan untuk mendiferensikannya dari barang atau jas pesaing.” Dengan demikian sebuah merek adalah produk atau jasa penambah dimensi yang dengan cara tertentu mendiferesiasikannya dari produk atau jasa lain yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang sama. Perbedaan ini bisa fungsional, rasional, atau berwujud yang dikaitkan dengan kinerja produk dari merek. Mungkin juga lebih simbolik, emosional atau berwujud dikaitkan dengan  apa yang digambarkan merek.
Merek mengidentifikasi sumber atau pembuat produk dan memungkinkan konsumen entah individual atau organisasi untuk menetapkan tanggung jawab pada pembuat atau distributor tertentu. Konsumen bisa mengevaluasi produk identik secara berbeda, tergantung pada bagaimana produk dieri merek. Konsumen belajar tentang merek melalui pengalamn masa lampau dengan produk dan program pemasarannya. Mereka menemukan merek mana yang memuskan kebutuhan mereka dan mana yang tidak. Ketika kehidupan konsumen menjadi lebih rumit, sibuk, dan kekurangan waktu, kemampuan merek untuk menyederhanakan pengambilan keputusan dan mengurangi resiko menjadi tidak ternilai.
Menurut Kotler (2007), merek juga menunjukkan fungsi-fungsi yag bernilai bagi perusahaan. Pertama, merek menyediakan penanganan atau penelusuran produk. Merek membantu ntuk mengorganisasikan catatan inventory dan catatan akunting. Sebuah merek juga menawarkan perlindungan hukum yang kuat untuk fitur atau aspek produk yang unik. Nama merek dapatdilndungi melalui paten, pengemasan dapat dilindungi melalui merek dagang yang terdaftar, sedangkan proses manufakturing dapat dilindungi melalui hak cipta an rancangan. Hak property intelektual ini memastikan bahwa perusahaan dapat melakuan investasi secara aman dalam merek dan memperoleh keuntungan dari asset yang bernilai.

Selasa, 17 April 2018

Kebijakan Deviden (skripsi dan tesis)

Dividen adalah pembagian laba kepada pemegang saham berdasarkan banyaknya saham yang dimiliki. Selanjutnya Menurut Tangkilisan dan Hessel (2003), “Dividen adalah bagian dari laba bersih yang dibagikan kepada para pemegang saham (pemilik modal sendiri, equity)”. Sedangkan menurut Stice (2004) dividen sebagai pembagian laba kepada para pemegang saham perusahaan sebanding dengan jumlah saham yang dipegang oleh masing-masing pemilik. Pembagian ini akan mengurangi laba ditahan dan kas yang tersedia bagi perusahaan.
Dividen dibagikan kepada para pemegang saham sebagai keuntungan dari laba perusahaan. Jika perusahaan memutuskan untuk membagi keuntungan dalam dividen, maka semua pemegang saham mendapatkan haknya yang sama. Dividen ditentukan berdasarkan dalam Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS) dan jenis pembayarannya tergantung kepada kebijakan pemimpin.
Berdasarkan bentuk dividen, menurut Darmaji dan Fahrudin (2001), dividen dibagi menjadi yaitu:



  1. Dividen tunai (Cash Dividend)
Dividen jenis ini dibagikan dalam bentuk kas atau uang tunai. Dividen tunai paling umum dibagikan oleh perusahaan kepada para pemegang saham.
  1. Dividen saham (Stock Dividend)
Pembayaran dividen dalam bentuk saham yaitu berupa pemberian tambahan saham kepada para pemegang saham dalam jumlah saham yang sebanding dengan saham yang dimiliki.
  1. Dividen properti (Property Dividend)
Dividen ini dibagikan kepada pemegang saham dalam bentuk aktiva tetap dan surat-surat berharga.
  1. Dividen likuidasi (Liquidating Dividend)
Dividen yang dibagikan kepada pemegang saham sebagai akibat dilikuidasinya perusahaan.
Kebijakan dividen merupakan suatu keputusan untuk menginvestasikan kembali laba yang diperoleh dari hasil operasi perusahaan atau untuk membagikannya kepada pemegang saham (investor). Menurut (Sadalia, 2010), pembayaran dividen tunai kepada pemegang saham diputuskan oleh dewan komisaris. Komisaris umumnya mengadakan pertemuan untuk menentuan jumlah dividen yang akan dibayar, dalam menentukan jumlah dividen yang akan dibagikan perlu mengevaluasi posisi keuangan periode yang lalu dan posisi yang akan datang.
Menurut Martono dan Agus Harjito (2010), kebijakan dividen (dividend policy) merupakan keputusan apakah laba yang diperoleh perusahaan pada akhir tahun akan dibagi kepada pemegang saham dalam bentuk dividen atau akan ditahan untuk menambah modal guna pembiayaan investasi di masa yang akan datang.
Terdapat beberapa teori yang dapat digunakan sebagai landasan dalam membuat kebijakan yang tepat bagi perusahaan. Brigham dan Houston (2011) menyebutkan beberapa teori kebijakan dividen yaitu:
  1. Dividen Irrelevant Theory
Teori ini beranggapan bahwa kebijakan dividen tidak berpengaruh terhadap harga saham (nilai perusahaan) maupun terhadap biaya modalnya. Kebijakan dividen yang satu sama baiknya dengan kebijakan dividen yang lain. Dijelaskan bahwa pendukung utama teori ketidakrelevan ini adalah Miller dan Modiglani.
Mereka menggunakan asumsi, tentang ketiadaan pajak dan biaya pialang. Leverage keuangan tidak memiliki pengaruh terhadap biaya modal, investor dan manajer mempunyai informasi yang sama tentang prospek perusahaan, distribusi laba ke dalam bentuk dividen atau laba ditahan tidak mempunyai biaya ekuitas perusahaan dan kebijakan capital budgeting merupakan kebijakan yg independen terhadap kebijakan dividen.
  1. Bird-in-The Hand Theory
Menurut Brigham dan Houston (2011), teori ini dapat dijelaskan dengan menggunakan pemahaman bahwa sesungguhnya investor jauh lebih menghargai pendapatan yang diharapkan dari dividen dibandingkan dengan pendapatan yang diharapkan dari keuntungan modal karena komponen hasil dividen risikonya lebih kecil dari komponen keuntungan modal (capital gain). Para investor kurang yakin terhadap penerimaan keuntungan modal yang akan dihasilkan dibandingkan dengan seandainya mereka menerima dividen, karena dividen merupakan faktor yang dapat dikendalikan oleh perusahaan sedangkan capital gain merupakan faktor yang dikendalikan oleh pasar melalui mekanisme penentuan harga saham.
  1. Teori Preferensi Pajak
Menurut Litzenberger dan Ramaswamy (dalam Andriyani, 2008) ada tiga alasan yang berkaitan dengan pajak untuk beranggapan bahwa investor lebih menyukai pembagian dividen yang rendah daripada yang tinggi, yaitu:
  • Keuntungan modal (capital gain) dikenakan tarif pajak lebih rendah daripada pendapatan dividen. Untuk itu, investor yang memiliki sebagian besar saham mungkin lebih suka perusahaan menahan dan menanam kembali laba ke dalam perusahaan. Pertumbuhan laba mungkin dianggap menghasilkan kenaikkan harga saham, dan keuntungan modal yang pajaknya rendah akan menggantikan dividen yang pajaknya tinggi.
  • Pajak atas keuntungan tidak dibayarkan sampai sahamnya terjual, sehingga ada efek nilai waktu.
  • Jika selembar saham dimiliki oleh seseorang sampai ia meninggal, sama sekali tidak ada pajak keuntungan modal yang terutang. Karena adanya keuntungan-keuntungan ini, para investor mungkin lebih senang perusahaan menahan sebagian besar laba perusahaan. Jika demikian para investor akan mau membayar lebih tinggi untuk perusahan yang pembagian dividennya rendah daripada untuk perusahaan sejenis yang pembagian dividennya tinggi

Minggu, 08 April 2018

Pengertian Tentang Kepercayaan (skripsi dan tesis)

Menurut Mowen dan Minor (2012) bahwa kepercayaan konsumen (consumer beliefs) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Sedangkan menurut Lau dan Lee (2007) bahwa kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefenisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek pada resiko-resiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang positif.
Menurut Kotler dan Ketller (2009) bahwa kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk bergantung pada mitra bisnis. Kepercayaan tergantung pada sejumlah faktor antar pribadi dan antar organisasi, seperti kompetensi, integritas, kejujuran, dan kebaikan hati perusahaan. Menurut Morgan dan Hunt dalam Suhardi (2016) mendefinisikan kepercayaan sebagai suatu kondisi ketika salah satu pihak yang terlibat dalam proses pertukaran yakin dengan kehandalan dan integritas pihak yang lain.

Aspek Dalam Kualitas Pelayanan Bank (skripsi dan tesis)

Menurut Parasuraman, dkk., dalam Lupiyoadi (2011), bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL yaitu sebagai berikut :
  1. Bukti Fisik (Tangibles)
Bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaanlingkungan sekitarnya merupakan hasil nyata dari pelayanan yangdiberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yangdigunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
  1. Empati (Empathy)
Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersipat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
  1. Kehandalan (Reliability)
Merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanansesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerjaharus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi
  1. Daya tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap yaitu Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu merupakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
  1. Jaminan (Assurance)
Jaminan yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun
Menurut Schiffman dan Kanuk (2008) bahwa terdapat Beberapa kriteria yang mengikuti dasar penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan yaitu:
  1. Keandalan
Merupakan konsistensi kinerja yang berarti bahwa perusahaan menyediakan pelayanan yang benar pada waktu yang tepat, dan juga berarti perusahaan menjunjung tinggi janjinya.
  1. Responsif
Merupakan kesediaan dan kesiapan karyawan untuk memberikan pelayanan.
  1. Kompetensi
Berarti memiliki kemampuan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk melayani.
  1. Aksesibilitas
Meliputi kemudahan untuk dihubungi.

  1. Kesopanan
Meliputi rasa hormat, sopan, dan keramahan karyawan.
  1. . Komunikasi
Berarti membiarkan konsumen mendapat informasi yang dibutuhkan danbersedia mendengarkan konsumen.
  1. Kredibilitas
Meliputi kepercayaan, keyakinan, dan kejujuran.
  1. Keamanan
Dalam hal ini menyangkut layanan aman dari bahaya, risiko, atau kerugian.
  1. Empati
Yaitu berusaha untuk mengerti kebutuhan dan keinginan konsumen
  1. Fisik
Meliputi fasilitas, penampilan karyawan, dan peralatan yang digunakan untuk melayani konsumen.

Manfaat Tentang Loyalitas Nasabah (skripsi dan tesis)

Menurut (Alma, 2007) ada enam alasan mengapa perusahaan harus menjaga dan mempertahankan konsumennya :
  1. Pelanggan yang sudah ada memiliki prospek yang lebih besar untuk memberikan keuntungan kepada perusahaan.
  2. Biaya yang dikeluarkan perusahaan dalam menjaga dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, jauh lebih kecil daripada mencari pelanggan baru
  3. Pelanggan yang percaya kepada suatu lembaga dalam suatu urusan bisnis, cenderung akan percaya juga pada urusan bisnis yang lain.
  4. Jika sebuah perusahaan lama memiliki banyak pelanggan lama, maka perusahaan tersebut akan mendapatkan keuntungan karena adanya efisiensi. Pelanggan lama sudah tentu tidak akan banyak lagi tuntutan, perusahaan cukup menjaga dan mempertahankan mereka.
  5. Pelanggan lama tentunya telah banyak memiliki pengalaman positif yang berhubungan dengan perusahaan, sehingga mengurangi biaya psikologis dan sosialisasi.
  6. Pelanggan lama akan berusaha membela perusahaan, dan mereferensikan perusahaan tersebut kepada teman - teman maupun lingkungannya.
    1. Pengertian Tentang Kualitas Pelayanan Bank
Menurut Manulang (2008) bahwa kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima. Menurut Moenir (2008) bahwa  kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi konsumen. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk.
Menurut Nasution (2014) bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Royne dalam Suryani (2011) bahwa kualitas pelayanan menjadi komponen utama karena produk- produk utama bank yaitu kredit merupakan suatu penawaran yang tidak berbeda dan pelayanan bank juga mudah di tiru.

Faktor yang Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah (skripsi dan tesis)


Marconi (dalam Doyo, 2008) menyebutkan bahwa faktor-faktor yang berpengaruh terhadap suatu produk atau jasa adalah sebagai berikut:
a.         Nilai (harga dan kualitas), pihak perusahaan harus bertanggung jawab untuk menjaga merek tersebut dalam waktu yang lama sehingga dapat mengarahkan pada loyalitas. Oleh karena itu perlu diperhatikan bahwa  pengurangan standar kualitas dari suatu merek akan mengecewakan konsumen bahkan konsumen yang paling loyal sekalipun begitu jugadengan perubahan harga.
b.        Citra (baik dari kepribadian yang dimilikinya dan reputasidari merek tersebut), citra dari perusahaan dan merek diawalidengan kesadaran. Produk yang memiliki citra yang baikakan dapat menimbulkan loyalitas konsumen pada merek.
c.         Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan sepatu“specs“. Dalam situasi yang penuh tekanan dan permintaanterhadap pasar yang menuntut akan adanya kemudahan,pihak perusahaan dituntut untuk menyediakan produk yangnyaman dan mudah untuk didapatkan.
d.        Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.
e.         Pelayanan, dengan kualitas pelayanan yang baik yang ditawarkan  dapat mempengaruhi loyalitas konsumen pada merek tersebut.
f.             Garansi dan jaminan yang diberikan oleh perusahaan
Menurut Zikmund dkk (2013) mengemukakan aspek yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, adalah:
a.    Satisfaction (kepuasan) Perbandingan antara harapan sebelum melakukan pembelian dengan kinerja yang dirasakan.
b.    Emotional Bonding (ikatan emosi) Konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama.
c.    Trust (kepercayaan) Kemauan seseorang untuk mempercayai perusahaan untuk menjalankan sebuah fungsi.
d.   Choice reduction and habit (kemudahan) Pembelian produk secara teratur sebagai akumulasi pengalaman setiap saat atau pengulangan.
e.    History with company (pengalaman terhadap perusahaan) Pengalaman seseorang terhadap perusahaan dapat membentuk perilaku. Layanan yang baik dari perusahaan akan mengakibatkan terjadinya pengulangan perilaku pada perusahaan tersebut.

Aspek Dalam Loyalitas Nasabah (skripsi dan tesis)

Menurut Kotler dan Keller (2009), ada tiga karakteristik dari pelanggan yang loyal, antara lain:
  1. Repeat purchase
Repeat purchase merupakan kesediaan pelanggan untuk membeli/menggunakan kembali produk atau jasa yang sama di masa yang akan datang.
  1. Referrals
Referrals diartikan sebagai kesediaan pelanggan untuk memberikan rekomendasi produk atau jasa yang mereka gunakan kepada orang lain.
  1. Retention
 Retention merupakan kondisi dimana merasa terikat dengan suatu merek atau toko yang menyebabkan konsumen akan memilih produk atau toko tersebut sekalipun tersedia banyak alternatif lain
Menurut Tjiptono (2008) bahwa dengan mengkombinasikan komponen sikap dan perilaku pembelian ulang, maka akan diperoleh 4 situasi loyalitas, yaitu :
  1. No Loyalty
Terjadi apabila sikap dan perilaku pembelian ulang sama-sama lemah, maka tidak terbentuk loyalitas. Ada dua kemungkinan penyebabnya, pertama, sikap yang lemah (mendekati netral) dapat terjadi bila suatu produk/jasa baru diperkenalkan dan/atau pemasarnya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan produknya. Kedua, berkaitan dengan dinamika pasar dimana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan sama /serupa.
  1. Spurious Loyalty
Dalam situasi ini sikap yang relatif lemah disertai dengan pola pembelian ulang yang kuat, maka yang terjadi spurious loyalty. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor non sikap terhadap perilaku, misalnya norma subjektif dan faktor situasional. Situasi ini bias dikatakan inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagai  merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar situasional, seperti lokasi outlet jasa dipusat perbelanjaan atau persimpangan jalan yang strategis.
  1. Latent Loyalty
Situasi Latent Loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai dengan pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang. Sebagai contoh bisa saja seseorang bersikap positif terhadap restoran tertentu namun, tetap saja ia mencari variasi karena pertimbangan harga atau preferensi terhadap berbagai variasi menu atau masakan.
  1. Loyalty
Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten

Pengertian Loyalitas Nasabah (skripsi dan tesis)

Siagian dan Cahyono (2014) mengatakan bahwa loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali produk pilihan atau jasa secara konsisten di masa mendatang, sehingga menyebabkan pembelian berulang produk atau jasa dengan merek yang sama, meskipun ada pengaruh situasional dan upaya pemasaran yang dimiliki potensi untuk menyebabkan perilaku beralih ke produk atau jasa dengan merek yang lain. Menurut Rangkuti  (2012) bahwa loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen terhadap perusahaan, merek maupun produk.
Sedangkan Sutisna (2013) mendefinisikan loyalitas adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu. Menurut Tjiptono (2008) bahwa loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang.

Pengertian Tentang Perilaku Konsumen (skripsi dan tesis)

Schiffman dan Kanuk (2008) mengemukakan bahwa studi perilaku konsumen adalah suatu studi mengenai bagaimana seorang individu membuat keputusan untuk mengalokasikan sumber daya yang tersedia (waktu, uang, usaha, dan energi). Konsumen memiliki keragaman yang menarik untuk dipelajari karena ia meliputi seluruh individu dari berbagai usia, latar belakang budaya, pendidikan, dan keadaan sosial ekonomi lainnya. Handoko (2010) mengatakan perilaku konsumen (consumer behavior) dapat didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan menentukan kegiatan-kegiatan tertentu.
Menurut Kottler (2009) perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Swastha dan Handoko (2010) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai kegiatan – kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang – barang dan jasa – jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan – kegiatan tersebut.

Pengertian Tentang Pemasaran (skripsi dan tesis)


Menurut American Marketing Association yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2009) bahwa pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untukmenciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggandan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya. Menurut Daryanto (2011) bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial danmanajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dankeinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatuyang bernilai satu sama lain”.
Pemasaran menurut Tjiptono (2008) adalah fungsi yang memiliki kontakyang paling besar dengan lingkungan eksternal, padahal perusahaan hanya  memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkungan eksternal. Menurut Saladin (2013) pengertian pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi, dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan.

Faktor-Faktor Pengambilan Keputusan Pembelian (skripsi dan tesis)


Konsumen merupakan kumpulan individu yang berbeda satu sama lain. Demikian juga dalam hal produk dan jasa yang dibutuhkannya. Perbedaan ini disebabkan oleh perbedaan karakteristik individu dan lingkungan yang mempengaruhi konsumen dalam proses pengambilan keputusan pembelian. Untuk melihat perbedaan perilaku konsumen dalam melakukan pembelian tersebut dapat dilihat dari faktor-faktor pengambilan keputusan pembelian. Menurut Kotler dan Kettler (2013), ada dua faktor dasar yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu faktor eksternal dan faktor internal. Faktor eksternal meliputi: keluarga, kelas sosial, kebudayaan, dan kelompok referensi. Hal sama dikemukakan oleh Wilkie (2015) bahwa perilaku konsumen itu dipengaruhi oleh faktor internal dan eksternal. Yang disebut faktor eksternal antara lain: budaya, keluarga, kelompok acuan, kondisi lingkungan, kegiatan pemasaran perusahaan, dan situasi.
Menurut Engel (2010), faktor-faktor pengambilan keputusan pembelian dapat dijelaskan sebagai berikut:

a.         Budaya
Budaya seperti digunakan dalam studi perilaku konsumen mengacu pada nilai, gagasan dan simbol lain yang bermakna membantu individu untuk berkomunikasi melakukan penafsiran dan evaluasi sebagai anggota masyarakat.
b.        Kelas Sosial
Kelas sosial mengacu pada sistem pembagian dalam masyarakat yang terdiri dari individu-individu yang berbagai minat, nilai, dan perilaku yang sama.
c.         Pengaruh pribadi
Sebagai konsumen, perilaku konsumen sering kali dipengaruhi oleh karakter seseorang. Hal ini menujukkan bahwa sikap berbeda akan menghasilkan keputusan berbeda. Demikian pula pengaruh pribadi pada keputusan pembelian akan menghasilkan hasil dan tanggapan terhadap produk yang berbeda pula.
d.        Keluarga
Keluarga merupakan salah satu unit pengambilan keputusan utama dengan pola peranan dan fungsi yang kompleks. Keluarga bisa juga berperan sebagai seseorang yang paling dipercaya dalam merekomendasikan suatu produk yang pada akhirnya mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian.

Tahapan Dalam Keputusan Pembelian (skripsi dan tesis)

Menurut Setiadi (2013) mengemukakan empat tahapan dalam suatu proses pembelian, yaitu:
  1. Pengenalan Kebutuhan (Need Recognition)
Proses pembelian dimulai dengan adanya masalah atau kebutuhan yang dirasakan konsumen. Konsumen mempersepsikan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan situasi saat ini untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan. Kebutuhan itu mungkin saja sudah atau belum dikenal dan dirasakan konsumen sebelumnya.
  1. Pencarian Informasi
Setelah konsumen merasakan adanya kebutuhan suatu barang atau jasa, konsumen akan mencari informasi baik yang disimpan dalam ingatan (informasi internal) maupun informasi yang didapat dari lingkungan (eksternal). Konsumen menghadapi resiko dalam arti bahwa setidaknya seorang konsumen akan menyebabkan timbulnya dampak tertentu, yang tidak dapat diantisipasikan dengan kepastian penuh. Beberapa dampak yang muncul belum tentu menyenangkan konsumen. Dalam mengurangi ketidakpastian tersebut, maka dapat dilakukan melalui iklan, keluarga, atau bertanya pada teman-teman.
  1. Evaluasi Informasi (Information Evaluation)
Setelah informasi diperoleh, konsumen mengevaluasi berbagai alternatif pilihan dalam memenuhi kebutuhan. Untuk menilai alternatif pilihan konsumen, terdapat lima konsep dasar yang dapat digunakan untuk membantu pemahaman proses evaluasinya, yaitu sifat-sifat produk, nilai kepentingan, fungsi kegunaan, kepercayaan terhadap merek dan tingkat kesukaan.
  1. Keputusan Membeli
Konsumen yang telah melakukan pilihan terhadap berbagai alternatif, biasanya membeli produk yang paling disukai, yang membentuk suatu keputusan untuk membeli.
Hal sama dikemukakan oleh Sahib (2012) bahwa proses pengambilan keputusan merupakan beberapa bagian yang melibatkan bagian mental maupun fisik dari konsumen. Perbedaan yang muncul dari  pernyataan sebelumnya adalah proses pengambilan keputusan pembelian terdiri dari tiga bagian yaitu:
  1. Tahap perolehan (acquisition): mencari (searching) dan membeli (purchasing).
  2. Tahap konsumsi (consumption): menggunakan (using) dan mengevaluasi (evaluating).
  3. Tahap tindakan pasca beli (disposition): hal yang dilakukan oleh konsumen setelah produk itu digunakan atau dikonsumsi.

Menurut Lamb, dkk ( 2011) bahwa jenis keputusan pembelian dibagi menjadi tiga yaitu perilaku respon rutin (routine responses behavior), pengambilan keputusan terbatas (limited decision making), dan pengambilan keputusan ekstensif (extensive decision making). Untuk selanjutnya dapat diuraikan sebagai berikut:
  1. Perilaku respon rutin (routine responsive behavior) merupakan jenis pengambilan keputusan yang diperlihatkan oleh konsumen yang sering mengadakan pembelian, barang dan jasa biaya murah, dan membutuhkan sedikit pencarian dan waktu keputusan.
  2. Pengambilan keputusan terbatas (limited decision making) merupakan jenis pengambilan keputusan yang membutuhkan sejumlah waktu untuk mengumpulkan dan merundingkan mengenai suatu merek yang tidak dikenal dalam suatu katagori produk yang sudah dikenal.
  3. Pengambilan keputusan ekstensif (extensive decision making) merupakan pengambilan keputusan konsumen yang paling kompleks, digunakan saat membeli produk yang belum dikenal mahal atau barang yang jarang dibeli, membutuhkan penggunaan beberapa kriteria untuk mengevaluasi dan waktu yang panjang untuk memperoleh informasi.
Dalam pernyataan  Kotler dan Keller (2013) disebutkan bahwa proses keputusan pembelian terdiri dari lima tahap : pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Untuk selanjutnya akan diuraikan sebagai berikut:
  1. Pengenalan masalah atau kebutuhan
Dalam tahap awal ini konsumen mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan ini dapat dipicu oleh rangsangan internal maupun eksternal. Pada tahap ini perusahaan harus memahami apa yang dibutuhkan oleh konsumen dan bagaimana kebutuhan tersebut mengarahkan konsumen pada produk tertentu, sehingga perusahaan dapat menciptakan suatu produk yang benar-benar dibutuhkan oleh konsumen.
  1. Pencarian informasi
 Setelah mengenali kebutuhan akan suatu produk, tahap selanjutnya adalah pencarian informasi. Dalam tahap ini konsumen akan mencari dan mengumpulkan informasi sebanyak mungkin. Semakin banyak informasi yang didapat maka kesadaran dan pengetahuan konsumen akan keberadaan merek-merek yang ada semakin bertambah pula. Jika konsumen tertarik akan suatu produk maka, kemungkinan ia akan membelinya, namun jika tidak tertarik, konsumen akan menyimpan informasi tersebut dalam ingatannya (Kotler dan Keller, 2013).

  1. Evaluasi alternatif
Setelah pengumpulan berbagai informasi dari berbagai sumber, pada tahap ini konsumen akan memproses informasi-informasi yang telah dikumpulkan dan selanjutnya akan menentukan pilihan yang dirasa tepat di antara merek-merek alternatif yang ada. Konsumen akan memberikan perhatian yang besar untuk merek-merek yang dapat memenuhi kebutuhan mereka.
  1. Keputusan pembelian
 Pada tahap ini konsumen benar-benar melakukan pembelian. Akan tetapi, terkadang dalam pengambilan keputusan ini ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi dalam pengambilan keputusan sehingga dapat mengubah niat pembelian. Terdapat dua faktor umum yang dapat mengintervensi antara maksud pembelian dan keputusan pembelian yaitu sikap orang lain dan faktor situasional yang tidak diantisipasi. Kedua faktor ini dapat muncul tiba-tiba untuk mengubah niat pembelian.
  1. Perilaku pasca pembelian
 Jika konsumen melakukan pembelian maka, langkah selanjutnya dalam proses keputusan pembelian adalah melakukan evaluasi pada produk tersebut. Pada tahap ini konsumen akan mengevaluasi suatu produk, apabila suatu produk dinilai dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen, maka konsumen akan merasa puas. Jika konsumen merasa puas, maka konsumen tersebut kemungkinan akan melakukan pembelian ulang. Sebaliknya, jika suatu produk dinilai kurang atau tidak dapat memenuhi harapan konsumen maka, konsumen akan merasa tidak puas. Jika konsumen merasa tidak puas maka, ia akan mencari alternatif produk yang lain.

Pengertian Keputusan Pembelian (skripsi dan tesis)

Menurut Kotler dan Armstrong (2012) bahwa pengertian keputusan pembelian, adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli di mana konsumen benar-benar membeli. Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan oleh produsen. Menurut Assael (2010), pengambilan keputusan pembelian merupakan suatu tindakan yang didasari oleh pengenalan kebutuhan sebagai permasalahan yang dipecahkan dengan memenuhi kebutuhan tersebut dan proses tersebut melalui berbagai stimuli termasuk diantaranya adalah komponen lingkungan sebagai faktor eksternal dan komponen psikologi sebagai faktor internal. Faktor tersebut mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian dan perilaku konsumen pasca pembelian atau konsumsi.
Menurut Peter dan Olson (2009) mendefinisikan bahwa pengambilan keputusan konsumen adalah proses pemecahan masalah yang diarahkan pada sasaran. Dalam pengambilan keputusan, hal penting yang harus diperhatikan adalah bagian dari permasalahan yang harus dipecahkan melalui kepuasan menggunakan jasa atau produk tersebut. Hal sama diungkapkan Engel (2010) bahwa proses pengambilan keputusan merupakan penyelesaian masalah yang mengacu pada tindakan bijaksana dan rasional yang dilakukan oleh seseorang untuk memenuhi kebutuhannya.

Pengertian Perilaku Konsumen (skripsi dan tesis)


Menurut Schiffman dan Kanuk (2010) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Istilah perilaku konsumen juga sering kali digunakan untuk menjelaskan perilaku dari masyarakat yang membeli dan menggunakan barang maupun jasa. Menurut Swastha dan Handoko (2009) bahwa perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.
Pengertian perilaku konsumen menurut Tjiptono (2012) merupakan tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh, menggunakan dan menentukan produk dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan-tindakan tersebut. Menurut Mangkunegara (2010) bahwa perilaku konsumen merupakan proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan. Secara sederhana, perilaku konsumen adalah suatu tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, menggunakan (memakai, mengkonsumsi) dan menghabiskan produk (barang dan jasa) termasuk proses mendahului dan mengikuti tindakan ini.

Aspek Dalam Label Produk (skripsi dan tesis)

Stanton dan William (2004) dalam  Widodo  (2016) membagi label ke dalam tiga klasifikasi yaitu:
  • Brand Label, yaitu merek yang diberikan pada produk atau dicantumkan pada kemasan.
  • Descriptive Label, yaitu label yang memberikan informasi objektif mengenai penggunaan, konstruksi/pembuatan, perhatian/perawatan, dan kinerja produk, serta karakteristik-karakteristik lainnya yang berhubungan dengan produk.
  • Grade Label, yaitu label yang mengidentifikasikan penilaian kualitas produk (product’s judged quality) dengan suatu huruf, angka, atau kata.
Berdasarkan Kotler dan Armstrong (2012) dalam diketahui bahwa label memenuhi beberapa fungsi di antaranya adalah:
  1. Label mengidentifikasi produk atau merek.
  2. Label menentukan kelas produk.
  3. Label menggambarkan beberapa hal mengenai produk (siapa pembuatnya, dimana dibuat, kapan dibuat, apa isinya, bagaimana menggunakannya, dan bagaimana menggunakan secara aman).
  4. Label mempromosikan produk lewat aneka gambar yang menarik.
Menurut Jeddi dan Zaiem (2010), label dapat dijelaskan melalui tiga dimensi berikut:
  1. Persepsi terhadap kualitas
Pada umumnya dari sisi konsumen, kualitas yang tinggi tetap menjadi sumber penting dari setiap keunggulan kompetitif. Meski begitu, kualitas yang tinggi pun tidak mudah dirasakan. Dalam hal ini, label merupakan pengenal dari produk yang dapat diandalkan, karena label dapat menginformasikan tentang kualitas produk tersebut. Ketika dipahami dan dimengerti oleh konsumen, label akan dapat memperbaiki komunikasi pemasaran.
  1. Persepsi terhadap keunikan
Keunikan suatu produk dapat didefinisikan sebagai "persepsi bahwa produk memiliki kekhususan dari produk lain pada kategori yang sama". Kenyataannya, setiap produsen berusaha membuat produknya berbeda dan dipilih secara berbeda dalam lingkungan yang kompetitif, untuk mendapatkan posisi yang menguntungkan bagi produknya di benak konsumen. Hal ini tetap dimungkinkan melalui kebijakan pelabelan yang terutama bergantung pada diferensiasi dan keunikan produk.
  1. Penghargaan yang diberikan konsumen kepada produsen
Penghargaan yang diberikan konsumen kepada produsen merupakan tingkat pertimbangan, kepercayaan dan penghargaan yang diberikan konsumen kepada produsen, dibandingkan dengan produk lain dari kategori yang sama. Oleh karena itu, penghargaan yang diberikan konsumen kepada produsen merupakan salah satu fungsi label sebagai sinyal terhadap kualitas produk. Dengan demikian, komponen penghargaan tampaknya bersifat umum dan lebih abstrak karena lebih mendasarkan pada karakteristik yang dimiliki produk daripada produk itu sendiri.

Pengertian Label (skripsi dan tesis)

Pengertian label adalah bagian dari sebuah barang yang berupa tentang keterangan-keterangan tentang produk tersebut (Laksana, 2008). Label merupakan ciri lain dari produk yang perlu diperhatikan. Label adalah bagian dari sebuah produk yang membawa informasi verbal tentang produk atau tentang penjualnya. Label bisa merupakan bagian sebuah kemasan, atau merupakan etiket lepas yang ditempelkan pada produk. Sewajarnya jika antara kemasan, label, dan merk terjalin satu hubungan yang erat sekali (Stanton 2004 dalam Anggraini, 2017).
Menurut  Apriyantono dan Nurbowo (2013) bahwa label adalah sejumlah keterangan pada kemasan produk. Secara umum, label minimal harus berisi nama atau merek produk, bahan baku, bahan tambahan komposisi, informasi gizi, tanggal kedaluwarsa, isi produk, dan keterangan legalitas. Menurut Swastha (2007) bahwa label adalah bagian dari sebuah barang yang berupa keterangan (kata-kata) tentang barang tersebut atau penjualannya.