Penjelasan Jasa (skripsi dan tesis)

 Jasa merupakan kegiatan yang dilakukan oleh suatu pihak kepada pihak lain dengan cara menawarkan produk, namun produk tersebut tidak memiliki wujud (intangible) serta tidak adanya penetapan kepemilikan (Kotler, 2003). Sedangkan Fitzsimmon (1982) menyatakan bahwa jasa adalah layanan yang memberikan produk paket yang saling terintegrasi, dimana terdiri dari dua jasa yaitu jasa eksplisit dan implisit yang diberikan dalam bentuk fasilitas pendukung, Jasa biasanya hanya dapat dikonsumsi atau dirasakan pada saat jasa tersebut dihasilkan yang dapat berupa kepuasan, kenyamanan, kesenangan, hiburan, kesehatan, dan lain sebagainya (Zeithaml dan Briner, 1996). Jasa memiliki beberapa karakteristik yang membedakan antara jasa dengan barang serta berdampak pada cara memasarkannya (Tjiptono, 2014). Adapun macam-macam karateristik jasa sebagai berikut: a. Tidak Memiliki Wujud (Intangibility) Produk jasa tidak dapat dirasakan melalui panca indra manusia sebelum dibeli dan dikonsumsi. b. Tidak Dapat Terpisahkan (Inseparability) Pembelian produk jasa hingga mengkonsumsinya hanya dapat dilakukan pada saat bersamaan. c. Memiliki Macam-Macam Variasi (Variability) Jasa bersifat non-standardized output, artinya bahwa banyak variasi layanan, kualitas, fasilitas, dan jenisnya tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. d. Mudah Hilang (Perishability) Produk jasa tidak dapat disimpan dalam waktu jangka panjang. e. Tidak Memiliki Kepemilikan (Lack of Ownership) Produk jasa hanya dapat dirasakan dalam waktu yang singkat. Hal ini mengakibatkan konsumen tidak memiliki hak penuh terhadap kepemilikan, penggunaan, dan manfaat produk yang telah dibelinya. 

Contoh dari produk jasa, antara lain: bioskop, kamar hotel, jasa transportasi, dan lain sebagainya. Berdasarkan macam-macam kriterianya, jasa memiliki kriteria seperti tingkatan wujud, segmen pangsa pasar, keterampilan atau layanan penyedia jasa, tujuanorganisasi, intensitas tenaga kerja, serta tingkat kontak penyedia jasa dengan konsumen. Pada umumnya pelanggan sangat mementingkan kualitas jasa yang diberikan. Wyckoff (2002) menyatakan kualitas jasa merupakan kesesuaian tingkat pelayanan yang diberikan dengan keingginan yang diharapkan oleh pelanggan. Terdapat dua faktor utama yang dapat mempengaruhi kualitas jasa yakni expected service dan perceived service (Parasuraman dkk, 1985). Apabila perceived service lebih tinggi daripada expected service, maka kualitas layanan yang bersangkutan akan mendapat penilaian baik atau positif begitu juga sebaliknya. Namun pada implikasinya, penilaian baik buruknya kualitas jasa bergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelangganya secara konsisten