Pengukuran Kepuasan Pelanggan (skripsi dan tesis)

 

Menurut Kotler (2009), terdapat empat metode pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu: 1) Sistem keluhan dan saran Perusahaan harus memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, kritik, dan keluhan mereka melalui surat, kartu, maupun saluran bebas pulsa. Dengan metode ini maka perusahaan akan memperoleh informasi dan dapat menjadi masukan bagi perusahaan, sehingga perusahaan dapat mengambi langkah dengan cepat untuk bereaksi dan mengatasi permasalahan yang ada. 2) Ghost shopping Metode ini dilakukan dengan cara mengutus seseorang untuk menjadi pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan pesaing, kemudian mereka mengamati cara kerja perusahaan tersebut dalam hal pelayanan permintaan, penanganan keluhan, dan sebagainya, kemudian melaporkannya. 3) Lost customer analysis Metode ini dilakukan dengan cara menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau pindah ke perusahaan lain. Hal ini dilakukan untuk mengetahui alasan-alasan mereka sehingga perusahaan dapat mengambil langkah untuk menyempurnakan produk atau jasa yang diberikan dan memperbaiki kebijakankebijakannya. 4) Survei kepuasan pelanggan Untuk meneliti kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan survei, baik melalui telepon atau wawancara langsung. Dengan metode ini perusahaan akan memperoleh informasi, tanggapan, dan umpan balik secara langsung dari pelanggan. 

Dimensi pengukuran kepuasan pelanggan menurut Parasuraman (1985) dalam mengevaluasi kepuasan jasa yang bersifat intangible konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor-faktor sebagai berikut: 1) Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dan tanggap. 4) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. 31 5) Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan menurut Supranto (2006) pada bidang mutu pendukung staf adalah sebagai berikut (1) Keberadaan dukungan (availability of support); (2) Ketanggapan dukungan (responsiveness of support): (3) Ketepatan waktu dukungan (timeliness of support); (4) Penyelesaian dukungan (completeness of support); (5) Profesionalisme dukungan (professionalism of support); (6) Kepuasan menyeluruh (overall satisfaction of support). Berdasarkan beberapa pendapat di atas dimensi pengukuran kepuasan yang akan digunakan dalam penelitian ini mengacu pada teori yang dikemukakan oleh Parasuraman (1985) yang mencakup lima dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.