Mempertahankan konsumen agar tetap loyal terhadap apotek adalah lebih
sulit. Kepuasan konsumen adalah merupakan salah satu faktor utama yang
menentukan tingkat kepuasan konsumen yaitu kualitas pelayanan pada konsumen.
Kepuasan konsumen adalah merupakan faktor penentu kesetiaan terhadap apotek
(Sari, 2008).
Menurut Tjiptono, dkk., (2001), kepuasan konsumen ditentukan oleh beberapa
faktor:
a. Sikap pendekatan petugas medis terhadap konsumen.
b.Prosedur yang tidak membingungkan konsumen.
c.Waktu tunggu yang tidak terlalu lama yang dirasakan oleh konsumen.
d.Keramahan petugas kesehatan terhadap konsumen. e.Proses penyembuhan yang dirasakan konsumen.
Menurut Budiastuti (2002), kepuasan pasien terhadap jasa pelayanan yang
diterima mengacu pada beberapa faktor antara lain:
a. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi pasien terhadap kualitas
produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau
jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan.
b. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan
dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan
yang baik atau sesuai dengan yang diharapkannya.
c. Faktor Emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap pasien
memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”,
cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan
kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini
mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin
mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi
nilai yang lebih tinggi pada pasien. e. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa
pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan.
Sumber daya manusia untuk mengelola apotek adalah seorang apoteker
yang profesional. Dalam pengelolaan apotek, apoteker harus:
a. mampu menyediakan dan memberikan pelayanan yang baik,
b.mampu mengambil keputusan yang tepat,
c. mampu berkomunikasi antar profesi,
d.mampu menempatkan diri sebagai pimpinan dalam situasi multidisipliner,
e. mampu mengelola SDM secara efektif,selalu belajar sepanjang karier.
f. membantu memberi pendidikan dan memberi peluang untuk meningkatkan
pengetahuan (Menkes, RI., 2004).
Pelayanan konsumen dapat berupa produk, jasa atau campuaran produk dan
jasa. Apotek merupakan pelayanan produk dan jasa yang dikaitkan dengan
kepuasan konsumen (Harianto, 2005).
Terdapat lima determinan penilaian jasa yaitu:
a. Kehandalan (reliability), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
b. Ketanggapan (responsiveness), kemauan untuk membantu pelanggan yang
memberikan jasa dengan cepat.
c. Keyakinan (confidence), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau
“assurance”.
Universitas Sumatera Utara
22
d. Empati (emphaty), syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi
pelanggan.
e. Berwujud (tangible), penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan
media komunikasi (Supranto, 2006)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar