Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi suatu lembaga atau penyedia jasa, khususnya perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Menurut Kolter (Alma, 2003:34) ada beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, diantaranya:
- Complaint and suggestion system (Sistem keluhan dan saran).
Banyak sekolah yang menyediakan kotak kritik dan saran bagi siswa. Dengan disediakannya kotak kritik dan saran tersebut siswa diharapkan dapat memberikan kritikan dan saran sebagai bahan evaluasi untuk memperbaiki hal-hal yang masih kurang dari apa yang telah diberikan oleh sekolah. Disatu sisi, sistem keluhan dan saran ini akan memberikan informasi kepada sekolah berupa masukan-masukan sebagai antisipasi untuk mengembangkan sekolah.
- Customer satisfaction surveys (Survey kepuasan pelanggan).
- Untuk mengukur kepuasan siswa biasanya dilakukan melalui survey, pos, telepon, angket dan wawancara. Tingkat keluhan konsumen dapat dijadikan sebagai data dalam mengukur kepuasan siswa.
- Ghost shopping (pembeli bayangan).
Menyuruh orang untuk menggali informasi dengan menjadi pembeli bayangan baik itu di sekolah lain maupun di sekolah sendiri dengan tujuan untuk mengetahui kelemahan dan kelebihan pelayanan yang diberikan.
- Lost customer analysis (Analisis pelanggan yang beralih).
Upaya yang dilakukan oleh sekolah dalam menganalisis siswa yang beralih, yaitu dengan menghubungi kembali siswa tersebut untuk menanyakan alasan mereka tidak menggunakan jasanya lagi. Hal ini dapat menjadi data untuk memperbaiki pelayanan yang diberikan sekolah agar para siswa tidak berhenti menggunakan jasa atau merasa kecewa.
Sedangkan Kotler, et al. dalam Tjiptono (2011:314) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan: sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost costumer analysis, dan survei kepuasan pelanggan. Masing-masing metode pengukuran kepuasan pelanggan tersebut akan diperjelas sebagai berikut:
- Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriened) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelangganya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon bebas pulsa, websites, dan lain-lain.
2.Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia dan menggunakan produk/jasa perusahaan. Berdasarkan pengalaman tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan temuan-temuanya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.
3.Lost Costumer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Hanya saja kesulitan pada metode ini adalah pada mengidentifikasi dan mengontak mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.
- Survei Kepuasan Pelanggan
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelangganya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:
a.Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan
- Derived Satisfaction
Setidanya pertanyaan-pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama yaitu (1) tingkat harapan atau ekpektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut relevan, dan (2) persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk atau perusahaan bersangkutan.
- Problem Analisis
Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan.
d.Importance-Performance Analysis
Dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan (perceived performance) pada masing-masing atribut tersebut.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Sebab tujuan dari pengukuran kepuasan pelanggan adalah untuk memperbaiki pelayanan agar pelanggan yang belum puas menjadi puas.
Dalam penelitian ini kepuasan yang dimaksud adalah kepuasan siswa terhadap sekolah yaitu SMK Insan Mandiri parongpong kab. Bandung Barat. Menurut penulis kepuasan yang diberikan sekolah kepada siswa adalah pelayanan pada saat proses pembelajaran, layanan sekolah dan sebagainya.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar