Wykof yang dikutip dari Tjiptono (2008:59) menyatakan bahwa : “Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.” Konsep nilai pelanggan (customer value) memberikan gambaran tentang pelanggan suatu perusahaan yang mempertimbangkan apa yang mereka inginkan dan percaya bahwa mereka memperoleh manfaat dari suatu produk yang mereka dapatkan (Lapierre, 2000:555).
Hal ini mengindikasikan bahwa kualitas jasa harus mampu memberikan nilai yang tinggi terhadap pelanggan, nilai tersebut adalah manfaat yang diharapkan (Kotler 2012:41). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kualitas jasa berpengaruh terhadap nilai pelanggan, hal ini didukung penelitian yang dilakukan Chen (2005) yang menemukan fakta bahwa kualitas jasa berpengaruh positif terhadap nilai pelanggan, hasil ini didukung Wan-I lee, Tsung-Hao Chen dan Chen-Yuan Chen (2010) yang menemukan fakta service quality berpengaruh positif terhadap customer value. Cronin and Brady dalam Lee et.al (2010) menegaskan dalam penelitiannya :
“…..also proposed their research on how customer orientation influences customer’s perceived service quality and behavior intention, which indicates that, customer orientation influences customer’s perceived service quality directly and service quality influences customer value positively.”
Nilai merupakan perkiraan pelanggan tentang kemampuan total suatu produk untuk memenuhi kebutuhannya. Nilai setiap produk sebenarnya tergantung dari seberapa jauh produk tersebut dapat mendekati produk ideal, termasuk harga. Manajemen harus dapat mengetahui di mana dan bagaimana dapat menawarkan nilai yang tinggi. Nilai yang tinggi akan berakibat pada kepercayaan pelanggan. Hal tersebut didukung oleh penelitian Tam (2004) yang menunjukkan fakta bahwa perceived value berpengaruh positif pada customer trust, tetapi fakta penelitian berbeda ditemukan Palilati (2007), dalam penelitiannya ditemukan bukti bahwa nilai pelanggan tidak memiliki pengaruh terhadap keyakinan pelanggan.
Nilai pelanggan yang tinggi menjadi faktor yang dapat memengaruhi serta memperkuat pengaruh kualitas pelayanan terhadap nilai yang diterima. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Sulistyowati (2006), yang menemukan fakta bahwa kualitas jasa berpengaruh tidak langsung terhadap customer satisfaction melalui customer value. Wang (2008), juga menemukan fakta bahwa kualitas jasa berpengaruh tidak langsung terhadap customer satisfaction melalui customer value. Dan Secara umum penelitian Koeshariadi (2007) menemukan fakta bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan, kualitas layanan berpengaruh terhadap nilai, nilai berpengaruh terhadap kepuasan dan kualitas layanan berpengaruh tidak langsung terhadap kepuasan melalui nilai.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar