Secara umum, kualitas adalah gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan yang diharapkan atau yang tersirat. Buchari Alma (2003 : 125) mengemukakan bahwa : “Mutu akademik adalah muara dari mutu proses pendidikan manusia, alat, kurikulum dan fasilitas yang tercermin pada mutu mengajar guru, mutu bahan pelajaran dan mutu hasil belajar, sehingga akhirnya membentuk seperangkat kemampuan”.
Sedangkan menurut pendapat Sallis (2008:57) mengemukakan bahwa mutu yang menjadi pembicaraan sehari-hari memiliki sifat absolut, sedangkan mutu bagi para pekerja termasuk mutu pendidikan bersifat relatif. Sebab para pelangganlah yang menetapkan secara mutlak suatu produk, sedangkan para pekerja mengukur mutu yang bersifat relatif. Para pekerja menentukan mutu dengan sistem pengukuran sehingga dalam mutu terkandung dua aspek yaitu pengukuran hingga melahirkan spesifikasi atau kriteria dan kesesuaian dengan harapan pelanggan. Menurut American Society for Quality Control (Ratnasari dan Aksa, 2011:103) bahwa :
Mutu adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten, dan dengan kata lain mutu suatu produk/ jasa adalah sejauhmana produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya.
Senada dengan hal tersebut Edward Sallis (2011:30) mengemukakan bahwa “ mutu merupakan suatu hal yang membedakan antara yang baik dan yang sebaliknya.” Dengan demikian, mutu dapat diartikan sebagai sesuatu yang berupa produk atau jasa, dimana produk atau jasa tersebut sudah sesuai dengan standar yang ditetapkan oleh perusahaan atau lembaga. Namun, tidak semua orang memiliki persepsi yang sama tentang mutu. Bagi individu sesuatu dikatakan bermutu apabila telah memenuhi semua harapannya, artinya apa yang diharapkannya sesuai dengan kenyataan.
Rohiat (2008:52) menjelaskan: “Dalam konteks pendidikan pengertian mutu mencakup input, proses, dan output pendidikan”. Input pendidikan adalah segala sesuatu yang harus tersedia karena dibutuhkan untuk berlangsungnya proses. Segala hal yang dimaksud meliputi berupa sumber daya dan perangkat lunak serta harapan-harapan sebagai pemandu bagi berlangsungnya proses. Input sumber daya meliputi sumber daya manusia (kepala sekolah, guru termasuk guru BP, karyawan, siswa) dan sumber daya selebihnya (peralatan, perlengkapan, uang, bahan, dsb.).
Input perangkat lunak meliputi struktur organisasi sekolah, peraturan perundang undangan,deskripsi tugas, rencana, program, dsb. Input harapan-harapan berupa visi, misi, tujuan, dan sasaran- sasaran yang ingin dicapai olehsekolah. Kesiapan input sangat diperlukan agar proses dapat berlangsung dengan baik. Oleh karena itu, tinggi rendahnya mutu input dapat diukur daritingkat kesiapan input. Makin tinggi tingkat kesiapan input, makin tinggi pula mutu input tersebut. Dengan demikian, mutu layanan sekolah adalah pemenuhan kebutuhan siswa yang diberikan oleh Sekolah, dimana layanan yang diberikan itu sesuai dengan keinginan dan harapan siswa. Mutu layanan sekolah meliputi, proses belajar mengajar, perpustakaan, laboratorium, bimbingan dan sarana lainnya. Mutu pelayanan sekolah yang baik akan menimbulkan kepuasan bagi siswa.
- Karakteristik Jasa/Pelayanan
Menurut Tjiptono (2011:35) karakteristik pokok pada jasa atau pelayanan yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut adalah:
- Intangibility
Jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki maka jasa hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak dimiliki. Konsep intangibility sendiri memiliki dua pengertian yaitu: a) sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa, b) sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, dirumuskan, atau dipahami secara rohaniah. oleh sebab itu, seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya/mengkonsumsinya sendiri. Bila pelanggan membeli suatu jasa, ia hanya menggunakan,memanfaatkan,atau menyewa jasa tersebut. Oleh karena itu, untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan akan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut..
- Variability
Jasa bersifat sangat variabel dalam artian banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tegantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan. Dalam hal ini penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya, yaitu :
- Melakukan investasi dalam proses rekrutmen, seleksi, pemotivasian ,pelatihan dan pengembangan personil yang baik.
- Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa atau industrialisasi jasa, misalnya dengan cara menawarkan jasa-jasa atau layanan-layanan alternatif lewat mesin ATM, vending machines, Internet, call centers dan sejenisnya.
- Melakukan service customization, artinya meningkatkan interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan sedemikian rupa sehingga jasa yang diberikan dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan individual setiap pelanggan.
- Memantau kepuasan pelanggan baik secara pasif atau aktif. Dengan cara ini, setiap aspek layanan yang kurang memuaskan dapat dideteksi dan dikoreksi
- Inseprability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa di lain pihak, umumnya dijual, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada pemberian perhatian khusus pada tingkat keterlibatan pelanggan dalam proses jasa (misalnya aktivitas dan partisipasi pelajar/mahasiswa dalam proses belajar-mengajar dikelas). Demikian pula halnya dengan fasilitas pendukung jasa sangat diperlu diperhatikan, misalnya ruang kelas yang nyaman, tersedianya LCD, fasilitas komputer, mesin fotocopy, dan sebagainya
- Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat di simpan.
Dari berbagai pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan itu tidak dapat diraba seperti halnya barang, dan tidak dapat dimiliki namun pelayanan dapat dirasakan dan dapat dinilai oleh pelanggan dalam penelitian ini siswa sebagai pelanggan. Sejalan dengan itu Sutopo & Suryanto, 2006:8) bahwa karakteristik pelayananan sebagai berikut :
- Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi
- Pelayanan itu kenyataanya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial
- Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan tidak dapat dipisahkan.
Sedangkan Zaithaml dan Bitner (2000) dalam Yoyon dan Eka (2011:334)
berpendapat jasa ”, jasa pada dasarnya merupakan seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain product dan pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.
Berdasarkan tiga definisi diatas maka dapat diambil kesimpulan bahwa pendidikan sebagai produk jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud akan tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen yang diproses dengan menggunakan atau tidak menggunakan bantuan produk fisik dimana proses yang terjadi merupakan interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa yang mempunyai sifat tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan
Tidak ada komentar:
Posting Komentar