Konsep Kualitas Pelayanan (skripsi dan tesis)

 

            Dalam perspektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia. Hal ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan Goesth dan Davis (1994) dalam Tjiptono (2011:164), yaitu bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Dalam memaknai arti kualitas terdapat dua pengertian. Pertama, makna objektif dari kualitas yaitu kemampuan suatu produk atau jasa berfungsi sebagaimana mestinya. Dan kedua, makna subjektif dari kualitas yaitu penilaian yang bergantung kepada siapa pelanggannya. Perusahaan dan bagaimana karakteristik mereka. Definisi lain kualitas adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang berkaitan dalam memenuhi persyaratan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya (Lupiyoadi dan Hamdani, (2008:175).

            Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono (2011:180) kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain Parasuraman et.al dalam Irawan (2002:46)  mengatakan ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa/pelayanan, ecpective service (pelayanan yang diharapkan) dan percived service (pelayanan yang diterima) karena kualitas pelayanan berpusat pada pemenuhan  kebutuhan pelanggan dan usaha pemenuhan keinginan dan ketepatan pelanggan dalam mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan tersebut dipersepsikan sebagai berikut:

• Apabila pelayanan yang diterima/dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan memuaskan konsumen.

2. Apabila pelayanan yang diterima/dirasakan melampaui dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan kualitas yang ideal.
3. Apabila pelayanan yang diterima/dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.