Pelayanan publik tidak terlepas dari masalah kepentingan umum, yang
menjadi asal-usul timbulnya istilah pelayanan publik. Perkembangan globalisasi
mengenai teknologi informasi membawa seluruh Instansi, Lembaga, Badan, Dinas
serta Kantor Pemerintahan menuju perubahan-perubahan terhadap sikap mengenai
cara memberikan pelayanan publik yang efektif dan efisien. Kemajuan teknologi
yang sangat pesat ini menyebabkan pengaruh sangat besar pada semua bidang,
yaitu dalam pelayanan teknologi informasi pada suatu instansi pemerintahan.
Pelayanan sangat dibutuhkan oleh setiap manusia, dapat juga dikatakan
bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Pelayanan
merupakan suatu pemecahan permasalahan antara manusia sebagai konsumen dan
perusahaan sebagai pemberi atau penyelenggara pelayanan. Maka Gronroos
mendefinisikan pelayanan yaitu:
“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberian pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan”. (Gronroos, 1990:27)
Berdasarkan pendapat di atas jelas disebutkan bahwa ciri pokok pelayanan
adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia
(karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara
2
pelayanan. Jadi, pelayanan merupakan serangkaian aktivitas yang tidak dapat diraba
dan terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara pemberi pelayanan dan yang diberi
pelayanan.
Selain definisi pelayanan di atas Kotler pun ikut mendefinisikan pelayanan
sebagai “pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu
kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat
pada suatu produk secara fisik” (Kotler dalam Lukman, 2000:8). Definisi pelayanan
menurut Kotler jelas bahwa pelayanan adalah suatu kumpulan atau kesatuan yang
melakukan kegiatan menguntungkan dan menawarkan suatu kepuasan meskipun
hasilnya secara fisik tidak terikat kepada produk.
Sampara Lukman dalam bukunya Manajemen Kualitas Pelayanan
berpendapat, pelayanan adalah “suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi
dalam interaksi langsung antarseseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik,
dan menyediakan kepuasan pelanggan”. (Lukman, 2000:8). Berdasarkan pendapat
tersebut, interaksi langsung antar seseorang dengan orang lian merupakan suatu
kegiatan yang memungkinkan terjadinya proses pelayanan yang menyediakan
kepuasan pelanggan.
Pelayanan berasal dari kata layanan yang artinya kegiatan yang memberikan
manfaat kepada orang lain, Simamora dalam bukunya berjudul Memenangkan Pasar
Dengan Pemasaran Efektif dan Profesional mendefinisikan layanan sebagai berikut:
“Layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun”. (Simamora, 2001:172)
Pendapat di atas mengemukakan bahwa layanan merupakan kegiatan yang
ditawarkan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat yang tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan apapun yang hasilnya akan bermanfaat bagi
masyarakat dan bagi aparatur itu sendiri.
Menurut Ratih Hurriyati yang dikutip dari Zeithaml dan Bitner dari bukunya
yaitu Service Marketing mengemukakan bahwa:
“Pelayanan adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk
dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan,
memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi
pembeli pertamanya” (Hurriyati, 2005:28).
Berdasarkan dari definisi diatas dapat dikemukakan bahwa pada dasarnya
pelayanan adalah sesuatu yang tidak berwujud tetapi dapat memenuhi kebutuhan
pelanggan atau masyarakat. Pelayanan tidak dapat mengakibatkan peralihan hak atau
kepemilikan dan terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.
Paimin Napitupulu dalam bukunya yang berjudul Pelayanan Publik dan
Customer Satisfaction mengartikan pelayanan sebagai berikut:
“Serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara
lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah ciri seperti tidak
berwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada memiliki, dan
pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa
tersebut” (Napitupulu, 2007:164).
Pelayanan adalah suatu urutan kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
masyarakat. Pelayanan tidak memiliki wujud melainkan pelayanan cepat hilang, dan
dapat dirasakan.
Pelayanan umum dalam kehidupan pemerintah banyak sekali jenisnya,
Fitzsimmons menjabarkan pelayanan dapat dibedakan, antara lain:
“Elemen struktural dan elemen manajerial. Dalam konsep elemen struktural
meliputi aplikasi rancangan fasilitasnya, lokasi pelayanannya, dan kapasitas
perencanaannya. Elemen manajerial meliputi penemuan model pelayanan
yang tepat, kualitas, kapasitas pengelolaannya, mengerti tuntutan dan
tantangannya, serta kelengkapan informasinya”. (Ibrahim, 2008:4).
Perbedaan jenis pelayanan umum dapat dilihat dari kebutuhan masyarakat
yang meliputi kebutuhan makanan, pakaian, perumahan, kesehatan, keamanan,
transportasi, pendidikan, dan sebagainya. Dilihat dari kegiatan pemerintah yang harus
memberikan pelayanan dapat dibedakan berdasarkan kekhususan yang mengaitkan
perbedaan jenis pelayanan yang diberikan
Tidak ada komentar:
Posting Komentar