Pengaruh Kapabilitas TI terhadap Kinerja Bisnis dengan Orientasi Pelanggan sebagai Intervening (skripsi dan tesis)

 Selama ini literatur TI melihat adanya hubungan langsung antara kemampuan TI dengan kinerja perusahaan. Penelitian Santhanam dan Hartono (2003) menemukan bahwa kemampuan TI meningkatkan rasio keuntungan dan biaya bagi perusahaan. Namun sebaliknya dalam penelitian Shin (2001) mengamati bahwa kemampuan TI yang baik tidak meningkatkan return dari investasi dan ekuitas. Sementara itu beberapa literatur mendukung argumen bahwa kemampuan TI akan meningkatkan kinerja keuangan perusahaan. Hal ini menimbulkan dugaan kuat adanya variabel mediasi yang memungkinkan TI akan mempercepat menyelesaikan berbagai tugas dan meningkatkan kinerja perusahaan (Chan,2000; Hu & Quan,2005). Hasil penelitian yang dilakukan oleh Nakata et al.,(2008) menunjukkan bahwa kemampuan TI memiliki pengaruh tidak langsung terhadap kinerja bisnis melalui orientasi pelanggan. Hal ini didasarkan bahwa kemampuan TI yang berhubungan positif dengan orientasi pelanggan karena alasan yang berpusat pada informasi pelanggan yaitu pertama, kemampuan TI dapat memfasilitasi pengumpulan sejumlah besar informasi dari pelanggan, contohnya adalah penggunaan internet untuk melakukan survei elektronik atau situs Web untuk memperoleh berbagai data spesifik pelanggan pembeli misalnya demografi, kebiasaan pembelian, produk dan jasa dan tingkat kepuasan (Varadarajan dan Yadav, 2002). Kedua, kemampuan TI dapat membantu dalam berbagi data dengan pelanggan misalnya pertukaran data elektronik (EDI), database yang bersifat terbuka sehingga dapat diakses oleh unit yang terpisah di dalam atau di luar perusahaan. Ketiga, kemampuan TI dapat membantu pengambilan keputusan, pemecahan masalah, dan perencanaan berdasarkan informasi pelanggan. Pada akhirnya, kemampuan TI dapat meningkatkan koordinasi dan kecepatan respon di seluruh organisasi untuk memenuhi kebutuhan pembeli