Buttle (1998), menyebutkan bahwa word of mouth (WOM)
memiliki karakteristik sebagai berikut:
1) Valence, dari sudut pandang pemasar, word of mouth (WOM)
dapat bersifat positif dan negatif. Word of mouth (WOM) yang
bersifat positif terjadi ketika konsumen merasa puas dengan
kinerja dari produk atau jasa, sedangkan word of mouth (WOM)
yang bersifat negatif dapat terjadi ketika konsumen merasa
kecewa dengan kinerja dari produk ataupun jasa
2) Focus, perusahaan tidak hanya berusaha menciptakan word of
mouth (WOM) diantara pelanggan saja, tetapi juga berusaha
menciptakan word of mouth (WOM) pada perantara, supplier, dan
referral.
3) Timing, referral word of mouth (WOM) dapat terjadi pada
sebelum dan sesudah pembelian. Word of mouth (WOM) dapat
berfungsi sebagai sumber informasi yang penting pada saat proses
pra pembelian. Hal ini disebut input word of mouth (WOM).
Pelanggan dapat pula melakukan word of mouth (WOM) setelah
proses pembelian atau setelah mendapatkan pengalaman setelah
mengkonsumsi suatu produk atau jasa, hal ini disebut dengan
output word of mouth (WOM).
4) Sosialications, tidak semua word of mouth (WOM) berasal dari
pelanggan, word of mouth (WOM) dapat saja ditawarkan ataupun
dengan permohonan, dan hal itu dapat saja terlihat.
Bagaimanapun juga ketika informasi dari pihak yang berwenang
atau resmi terlihat, pendengar akan mencari input dari opinion
leader atau pemberi pengaruh.
5) Intervention, walaupun word of mouth (WOM) dapat secara
langsung dilakukan oleh pelanggan, tapi perusahaan tidak lantas
membiarkan word of mouth (WOM) terjadi dengan sendirinya,
perusahaan secara pro-aktif melakukan intervensi untuk merangsang dan mengelola aktivitas word of mouth (WOM).
Mengelola word of mouth (WOM) dapat dilakukan dalam
tingkatan individu dan organisasi. Invidual dapat saja menjadi
pihak yang melakukan aktivitas word of mouth (WOM) atau
sebagai pihak penerima lantas mengikuti pesan yang disampaikan
dalam word of mouth (WOM)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar