Senin, 24 Desember 2018

Jasa (skripsi dan tesis)


Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 1997). Meskipun terjadi beberapa perbedaan pengertian jasa, namun ada beberapa karakteristik jasa yang akan memberikan jawaban yang lebih mantap terhadap pengertian jasa. Karakteristik yang dimaksud antara lain sebagai berikut;
1.         Tidak dapat diraba (intangibility). Artinya jasa tidak dapat diraba maupun dilihat, tetapi jasa dapat dirasakan dan dinikmati yang berwujud pelayanan.
2.         Tidak dapat dipisahkan (inseparability). Artinya jasa tidak dapat dipisahkan, biasanya dimana jasa itu dihasilkan disitu juga jasa akan dikonsumsi.
3.         Bisa berubah-ubah (variability). Artinya jasa bisa berubah-ubah baik nama, bentuk, kualitas dan jenisnya tergantung dari siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4.         Tidak dapat disimpan (pershability). Artinya jasa tidak dapat disimpan dan tidak mempunyai daya tahan, hal ini tidak menjadi masalah jika permintaannya tetap karena untuk menyiapkan pelayanan permintaan tersebut mudah.
Bagian yang paling rumit dari pelayanan jasa adalah kualitasnya, karena sangat dipengaruhi oleh harapan dari konsumen. Harapan konsumen dapat bervariasi antara konsumen satu dengan konsumen yang lainnya. Kualitas jasa layanan mungkin dapat dilihat sebagai suatu kelemahan kalau konsumen mempunyai harapan yang terlalu tinggi walaupun dengan suatu pelayanan yang baik.
Ada beberapa langkah yang harus ditempuh untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang ditawarkan. Langkah-langkah yang dimaksud antara lain:(Wahyu, 1999 dalam Sriyanto, 2004)
1.         Mengidentifikasi penentu utama kualitas pelayanan, dengan melakukan riset pelanggan dan melakukan penilaian terhadap perusahaan atau lembaga lain dan bersaing berdasarkan factor penentu tersebut.
2.         Mengelola harapan pelanggan, dengan mengolah hasil riset untuk menentukan langkah memenuhi harapan pelanggan.
3.         Mengelola kualitas jasa, dengan menjaga perilaku atau sikap orang-orang yang memberikan jasa bagi pelanggan.
4.         Mengembangkan budaya kualitas, yang meliputi filosofi, keyakinan, sikap, nilai, norma, tradisi, prosedur dan lain-lain yang akan meningkatkan kualitas jasa layanan.
Beberapa dimensi atau atribut dalam perbaikan kualitas jasa adalah sebagai berikut (Gaspersz, 1997):
1.         Ketepatan waktu pelayanan,
2.         Akurasi pelayanan,
3.         Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan,
4.         Tanggung jawab,
5.         Kelengkapan,
6.         Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan,
7.         Variasi model pelayanan,
8.         Pelayanan pribadi,
9.         Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan,
10.     Atribut pendukung pelayanan lainnya.

Tidak ada komentar: