Kamis, 12 Juli 2018

Aspek-aspek yang diukur dalam Balanced Scoredcard (skripsi dan tesis)


Model Balanced Scorecard (gbr 2.1) yang dibuat Kaplan dan Norton terbagi menjadi 4 perspektif. Di bawah ini, akan dijelaskan mengenai keempat perspektif tersebut diatas (Kaplan dan Norton dalam Yuwono dkk, 2007):
1)      Perspektif Keuangan (Financial Perspective)
Dalam Perspektif keuangan, perusahaan mengukur kemampuan laba dan nilai pasar (Market Value) di antara perusahaan-perusahaan lain, sebagai indikator seberapa baik perusahaan memuaskan pemilik dan pemegang saham. Tolok ukur kinerja keuangan menunjukkan apakah stategi implementasi dan eksekusi perusahaan memberikan kontribusi pada perbaikan laba.
Menurut Kaplan dan Norton (2000), Pengukuran kinerja keuangan mempertimbangkan tahapan dari siklus kehidupan bisnis, yaitu:
a)      Bertumbuh (Growth)
Pada tahapan ini, perusahaan menghasilkan produk-produk dengan prospek yang cukup baik dan memiliki produk dan jasa yang secara signifikan mempunyai potensi pertumbuhan terbaik. Untuk mendukung perkembangan produk-produk mereka, perusahaan harus mengerahkan sumber daya yang dimiliki, misalnya dengan cara membangun dan memperluas berbagai fasilitas, jaringan distribusi dan prasarana. Tolok ukur kinerja yang cocok dengan tahap ini adalah tingkat pertumbuhan penjualan dalam segmen pasar yang telah ditargetkan.
b)      Bertahan (Substain)
Pada tahapan ini, perusahaan berusaha mempertahankan pangsa pasar yang ada dan mengembangkannya. Perusahaan juga masih melakukan investasi dan reinvestasi dengan mengisyratkan tingkat pengembalian terbaik. Di tahap ini sasaran keuangan diarahkan pada besarnya tingkat pengembalian atas investasi yang dilakukan.
c)      Menuai
Pada tahapan ini, produk-produk yang dihasilkan perusahaan sudah mencapai titik jenuh. Disaat inilah perusahaan benar-benar menuai hasil investasi ditahap sebelumnya. Tidak ada lagi investasi besar, baik ekspansi maupun pembangunan kemampuan baru, kecuali pengeluaran untuk pemeliharaan dan perbaikan fasilitas. Sasaran keuangan utama dalam tahap ini adalah memaksimumkan arus kas masuk dan penghematan berbagai kebutuhan modal kerja.
Tujuan perspektif keuangan menggambarkan tujuan jangka panjang perusahaan : pengembalian modal investasi yang tinggi dari setiap unit bisnis. Oleh sebab Itu penerapan Balanced Scorecard membantu tercapainya tujuan yang penting ini.
Balanced Scorecard memungkinkan eksekutif senior disetiap unit bisnis untuk menerapkan bukan hanya ukuran yang mengevaluasi keberhasilan jangka panjang perusahaan, tetapi juga berbagai variabel yang dianggap paling penting untuk menciptakan dan mendorong tercapainya tujuan jangka panjang.
2)       Perspektif Pelanggan (Customer Perspective)
Dalam perspektif pelanggan, perusahaan mungukur mutu, pelayanan dan rendahnya biaya dibandingkan dengan perusahaan lainnya sebagai indikator seberapa baik perusahaan memuaskan pelanggan. Nilai pelanggan, menurut Kaplan dan Norton dapat dirumuskan dengan persamaan berikut (Kaplan dan Norton, 2000):
Nilai = Fungsi + Mutu + Citra + Harga + Waktu + Hubungan
Fungsi adalah manfaat generik produk kita bagi pelanggan; Mutu adalah daya kesesuaian dengan standar permintaan pelanggan; Citra adalah daya tarik produk bagi pelanggan yang tercipta karena proses komunikasi pemasaran; Harga merupakan perbandingan nilai relatif dengan produk pesaing; Waktu adalah ketersediaan dan kecepatan proses pemenuhan kebutuhan pelanggan dan hubungan merupakan dimensi antar manusia dalam proses bisnis dengan pelanggan.
Perspektif pelanggan berfokus pada bagaimana organisasi memperhatikan pelanggannya agar berhasil, tidak cukup hanya dengan mengetahui pelanggan dan harapan mereka. Suatu organisasi juga harus memberikan insentif kepada manajer dan karyawan yang dapat memenuhi harapan pelanggan. Bill Mariot mengatakan “Perhatikanlah karyawan anda dan mereka akan memperhatikan pelanggan anda.”
Tolok ukur yang biasa dipakai perusahaan untuk menilai kinerja perusahaannya dari perspektif pelanggan, adalah (Kaplan dan Norton, 2000):
a)      Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
Menunjukkan apakah perusahaan memenuhi harapan pelanggan atau bahkan menyenangkannya.
b)      Retensi pelanggan (Customer Retention)
Menunjukkan bagaimana baiknya perusahaan berusaha mempertahankan pelanggan.
c)      Pangsa pasar (Market Share)
Mengukur proporsi perusahaan dari total usaha dalam pasar tertentu.
d)     Kemampuan laba Pelanggan
Pelanggan yang memberikan keuntungan kepada perusahaan. Mempunyai pelanggan yang puas dan setia dari pangsa pasar adalah baik, tetapi pencapaian tersebut tidak menjamin kemampuan laba.
3)       Perspektif Proses Bisnis Internal (Internal Business Process Perspective)
Dalam perspektif proses bisnis internal, agar dapat mencapai tujuan finansial perusahaan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan maka manajer harus mengidentifikasi proses-proses bisnis internal yang penting yang harus dimiliki dan dikuasai oleh perusahaan.
Proses bisnis suatu perusahaan secara umum dikelompokkan kedalam tiga bagian (Kaplan dan Norton, 2000):
a)        Inovasi
Dalam proses ini, perusahaan melakukan identifikasi terhadap kebutuhan pelanggan dengan cara merumuskan metode/strategi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Tolok ukur yang dapat digunakan adalah banyaknya produk baru yang dikembangkan oleh perusahaan secara relatif dibandingkan dengan pesaingnya, besarnya penjualan produk baru, jangka waktu yang diperlukan untuk mengembangkan produk serta break even time.
b)        Proses Operasi
Pada tahap ini, serangkaian kegiatan dilakukan oleh perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggannya. Proses ini menekankan efisiensi, konsistensi dan ketepatan waktu dalam penyampaian produk atau jasa kepada pelanggan.
c)        Layanan Purna Jual (Post Sale Service)
Ini merupakan bagian terakhir dari rangkaian proses bisnis internal, dimana layanan purna jual meliputi garansi dan kegiatan perbaikan, perawatan dan pengembalian serta proses akhir.
4)       Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Prspektif keempat dari Balanced Scorecard, pembelajaran dan pertumbuhan, mengidentifikasi infrastruktur yang harus dibangun perusahan dalam menciptakan pertumbuhan dan peningkatan kinerja jangka panjang. Tiga sumber utama pembelajaran dan pertumbuhan perusahaan datang dari manusia, sistem, dan prosedur perusahaan.
Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dimasukkan sebagai salah satu indeks pengukuran kinerja dengan tujuan untuk mendorong perusahaan menjadi organisasi pembelajaran (learning organization) sekaligus mendorong perusahaan untuk bertumbuh. Hal ini merupakan faktor utama pendorong dihasilkannya kinerja perusahaan yang istimewa dalam tiga perspektif yang lain.
Tolok ukur untuk menilai kinerja para pekerja adalah kepuasan karyawan, retensi karyawan, produktivitas karyawan (Kaplan dan Norton, 2000), dan ditambahkan faktor pendorong yang dapat disesuaikan dengan situasi tertentu yakni: kompetensi staf (contoh: keahlian strategi, tingkat pelatihan, peningkatan keahlian), infrastruktur teknologi (contoh: basis data strategis, pengalaman, hak paten, hak cipta) dan iklim untuk bertindak (contoh: pemberdayaan staf, kerjasama tim, moral, fokus strategis). Adapun yang menjadi tolok ukur didalam perspektif ini, menurut Yuwono Et.al (2007) adalah:
a)      Kemampuan Sistem Informasi ( Information System Ability)
Jika karyawan dituntut untuk menjadi efektif dalam persaingan yang ada, mereka membutuhkan informasi yang baik dalam berbagai hal, seperti pelanggan, proses bisnis internal, konsekuensi keuangan dan keputusan yang mereka pilih. Untuk dapat memperoleh informasi yang baik maka dibutuhkan sistem informasi yang baik. Selain itu motivasi dan keahlian karyawan sangat diperlukan untuk meraih target yang yang telah ditetapkan.
b)      Iklim Organisasi ( Organization Climate)
Walaupun setiap karyawan terlatih dengan baik dan memiliki akses informasi yang baik, belum tentu akan memberikan kontribusi terhadap keberhasilan organisasi jika mereka tidak mempunyai motivasi untuk bertindak dalam lingkup ketertarikan yang mendalam terhadap organisasi atau jika mereka tidak diberikan kebebasan untuk membuat keputusan dan bertindak.
c)      Kemampuan Karyawan ( Employee Capabilities)
Pengukuran kemampuan karyawan meliputi tiga kelompok yaitu (Himawan, 2005):
(1)   Tingkat Kepuasan Karyawan
      Dalam tingkatan ini, perusahaan mengakui bahwa moral karyawan adalah penting untuk memperbaiki produktivitas, mutu, kepuasan pelanggan, dan tanggapan terhadap situasi. Manajer dapat mengukur kepuasan karyawan dengan mengirim survei, mewawancarai karyawan, mengamati karyawan pada saat kerja.


(2)   Tingkat Retensi Karyawan
      Dalam tingkatan ini, perusahaan membuat investasi jangka panjang dalam diri para karyawan sehingga setiap kali ada karyawan berhenti yang bukan atas keinginan perusahaan merupakan suatu kerugian modal intelektual bagi perusahaan. Para pekerja yang bekerja dalam jangka yang lama dan loyal membawa nilai perusahaan, pengetahuan tentang berbagai proses organisasional, dan diharapkan sensitivitasnya terhadap kebutuhan para pelanggan.
(3)   Tingkat Produktivitas Karyawan
      Merupakan suatu ukuran hasil, dampak keseluruhan usaha peningkatan moral, dan keahlian karyawan, inovasi, proses internal, dan kepuasan pelanggan. Tujuan produktivitas karyawan adalah untuk membandingkan keluaran yang dihasilkan oleh para karyawan dengan jumlah karyawan yang dikerahkan untuk menghasilkan keluaran tersebut.

Tidak ada komentar: