Pengukuran Kepuasan Konsumen Perbankan (skripsi dan tesis)

Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan yaitu :

1. Expectations

Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puasa.

1. Perfomance

Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.

1. Comparison

Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.

1. Confirmation/disconfirmation

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. Sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. Konsumen akan merasa puas ketika terjadi confirmation/disconfirmation.
Menurut Mowen dan Minor (1998) dan Sumarwan (2003), teori kepuasan (the expectancy disconfirmation modal) mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum melakukan pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang akan dibeli. Ketika konsumen akan membeli suatu produk, maka ia mempunyai harapan tentang bagaiamana produk tersebut berfungsi (product performance) produk akan berfungsi sebagai berikut:

1. Produk berfungsi dari apa yang diharapkan : diskonfirmasi positif (positif deconfirmation). Jika ini terjadi maka konsumen akan merasa puas.
2. Produk berfungsi seperti apa yang diharapkan : diskonfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas dan juga tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan netral
3. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan : diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi buruk tidak sesuai dengan harapan konsumen yang akan menyebabkan kekecewaan sehingga konsumen akan tidak puas.

Menurut Kennedy & Young (dalam Agus, 2006) bahwa dimensi kepuasan konsumen dalam bidang jasa meliputi beberapa hal, yaitu:

1. Availability (keberadaan), adalah suatu tingkatan keberadaan di mana pelanggan dapat kontak dengan pemberi jasa. Responsiveness (ketanggapan), adalah tingkatan untuk mana pemberi jasa bereaksi cepat terhadap permintaan pelanggan.
2. Convenience (menyenangkan) adalah tingkatan di mana pemberi jasa menggunakan perilaku dan gaya professional yang tepat selama bekerja dengan pelanggan.
3. Time liness (tepat waktu) adalah tingkatan di mana pekerjaan dapat dilaksanakan dalam kerangka waktu yang sesuai dengan perjanjian.

Mowen (2005), menjelaskan bahwa terdapat tiga indikator yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Attributes Related to Product (atribut–atribut yang berhubungan dengan produk). Terdiri dari · Kemampuan produk dan konsistensinya yakni kemampuan dari produk sesuai dengan yang dijanjikan oleh perusahaan.
2. Attributes Related to Service (atribut–atribut yang berhubungan dengan pelayanan). Terdiri dari garansi produk yakni garansi yang diberikan sesuai dengan pelayanan purna jual yang telah dijanjikan.
3. Attributes Related to Purchase (atribut–atribut yang berhubungan dengan penjualan). Terdiri dari  Reputasi perusahaan yakni reputasi yang dimiliki oleh perusahaan.