Dimensi Dalam Loyalitas Pelanggan (skripsi dan tesis)

Zeithaml et. al. (1996) tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat. Indikator dari loyalitas yang kuat adalah:

1. Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi.
2. Recommend friend, adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada teman.
3. Continue purchasing, adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk

Fullerton dan Taylor dalam Jasfar (2002) membagi tingkat loyalitas konsumen dalam tiga tahap :

1. Loyalitas advokasi, merupakan sikap pelanggan untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa. Loyalitas advokasi pada umumnya disertai dengan pembelaan konsumen terhadap produk atau jasa yang dipakai.
2. Loyalitas repurchase, loyalitas pelanggan berkembang pada perilaku pembelian pelanggan terhadap layanan baru yang dikeluarkan oleh suatu perusahaan, yang ditunjukkan dengan keinginan untuk membeli kembali.
3. Loyalitas paymore, loyalitas pelanggan untuk kembali melakukan transaksi untuk menggunakan produk atau jasa yang telah dipakai oleh konsumen tersebut dengan pengorbanan yang lebih besar

Griffin (2005: 22-24) membagi loyalitas menjadi empat jenis yaitu :

1. Tanpa Loyalitas

Keadaan dimana seorang pelanggan tidak memperdulikan keterikatannya terhadap pelayanan atas barang atau jasa yang digunakannya. Pelanggan seperti ini tidak melakukan pembelian ulang pada satu tempat yang sama. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pada pelanggan yang mempunyai keterikatan rendah terhadap pelayanan atas barang atau jasa dan dikombinasikan dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan bahwa pelanggan tersebut tidak loyal.

2. Loyalitas yang Lemah

Pelanggan yang mempunyai keterikatan yang rendah namun melakukan pembelian berulang yang tinggi menggambarkan jenis loyalitas yang lemah. Alasan utama pelanggan membeli adalah karena faktor non sikap dan faktor situasi. Faktor non sikap menjelaskan bahwa pelanggan tidak mempunyai alasan keterikatan yang kuat untuk melakukan pembelian pada satu tempat. Kemudian faktor situasi adalah kebiasan pelanggan karena telah melakukan pembelian pada suatu tempat. Pelanggan dalam hal ini merasakan tingkat kepuasan tertentu pada perusahaan atau minimal tiada ketidakpuasan yang nyata dari pelanggan.

3. Loyalitas Tersembunyi

Tingkat keterikatan yang relatif tinggi bila digabungkan dengan tingkat pembelian ulang  yang rendah maka menunjukkan jenis loyalitas tersembunyi (latent loyalty). Pelanggan dalam hal ini mempunyai hubungan keterikatan yang kuat pada produk, namun karena faktor situasi, pelanggan memiliki intensitas pembelian ulang yang rendah.

4. Loyalitas Premium

Jenis loyalitas ini menggambarkan pelanggan mempunyai tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian ulang yang tinggi pada produk suatu perusahaan. Bentuk keloyalan seorang pelanggan dalam hal ini yaitu merasa bangga menemukan dan menggunakan produk tertentu kemudian senang membagi pengetahuan dengan keluarga atau rekan kerja. Semakin loyal seorang pelanggan maka semakin sempurna tujuan perusahaan dalam memperkuat posisi produknya pada pelanggan