Penanganan Pengaduan Pelanggan (Konsultasi Skripsi, SKRIPSI, Humas, Judul Humas, Komunikasi, Judul Komunikasi, Jogja)

   (Wasesa, 2005 : 52). ”pengajuan komplain pada suatu perusahaan dapat disebut sebagai “ krisis“. Adanya krisis dalam kaca mata Public Relations tidak selalu diidentikkan dengan ancaman. Krisis, apakah itu disebabkan oleh faktor internal ( konflik karyawan, konflik manajemen, kegagalan produk ) ataupun faktor eksternal ( tuntutan konsumen, perubahan kebijakan pemerintah, ataupun konflik elite politis ) sering kali malah dianggap sebagai sebuah kesempatan untuk membangun citra secara lebih cepat. Tentu saja, itu sepenuhnya tergantung pada bagaimana krisis tersebut dikelola. Dan juga, pada bagaimana krisis tersebut bisa diprediksi sejak awal”.

Setiap keluhan dari pelanggan harus ditindaklanjuti oleh Humas dengan cepat dan harus sesegera mungkin mencari jalan keluar yang efektif. Hal ini berguna untuk mencegah timbulnya masalah yang jauh lebih besar dan pada akhirnya akan menyebabkan jatuhnya reputasi atau citra perusahaan di mata pelanggan. Peran komunikasi dalam suatu aktivitas manajemen perusahaan besar biasanya diserahkan atau dilaksanakan oleh pihak Public Relations/Humas.

Dengan peranan yang dilaksanakan tersebut, Pejabat Humas ( PRO Manager ) akan melakukan fungsi – fungsi manajemen perusahaan, yang secara garis besar aktivitas utamanya berperan sebagai berikut :

1.      Communicator, Artinya kemampuan sebagai komunikator baik secara langsung maupun tidak langsung, melalui media cetak / elektronik dan lisan ( Spoke Person ) atau tatap muka dan sebagainya. Disamping itu juga bertrindak sebagai mediator dan sekaligus persuador.

2.      Relationship; Kemampuan Humas untuk membangun hubungan yang positif antara lembaga yang diwakilinya dengan public internal dan eksternal. Juga, berupaya menciptakan hubungan saling pengertian, kepercayaan, dukungan , kerja sama dan toleransi antar kedua belah pihak tersebut.

3.      Back up Management; Melaksanakan dukungan manajemen atau menunjang kegiatan lain seperti manajemen promosi, pemasaran, operasional, personalia dan sebagainya untuk mencapai tujuan pokok perusahaan.

4.      Good Image Maker; Menciptakan citra atau publikasi yang positif merupakan prestasi, reputasi dan sekaligus menjadi tujuan utama bagi aktivitas Public Relations dalam melaksanakan manajemen kehumasan yaitu membangun citra atau nama baik lembaga/ organisasi dan produk yang diwakilinya (Ruslan, 2003 : 27). Dengan kemampuan – kemampuan yang dimilikinya diharapkan Humas tidak hanya mampu membangun citra atau identitas perusahaan, tetapi juga mampu menghadapi krisis ( Facing of Crisis ) termasuk menghadapi keluhan-keluhan dari pelanggan.

Salah satu aktivitas yang dilakukan humas suatu perusahaan adalah menyelenggarakan komunikasi timbal balik (two way communication). Menurut Cutlip & Center komunikasi yang efektif harus dilaksanakan dengan melalui empat tahap, yaitu :

1.      Fact-Finding; Yang dimaksud dengan Fact-Finding adalah mencari atau mengumpulkan fakta – fakta atau data sebelum seseorang melakukan suatu kegiatan atau tindakan. Misalnya seorang PRO dari sebuah perusahaan, sebelum ia melaksanakan tugas – tugasnya harus mengetahui terlebih dahulu tentang apa yang diperlukan publik, siapakah yang termasuk ke dalam publik ini, bagaimana keadaan publik dipandang dari berbagai segi, mengapa publik bersikap masa bodo dan menentang, dsb;

2.      Planning; Berdasarkan fakta – fakta atau data tadi PRO membuat rencana tentang apa yang harus dilakukan dalam menghadapi problema – problema itu. Untuk menghindarkan kegagalan – kegagalan dalam melaksanakan tugasnya dan memperoleh hasil yang diharapkan, maka komunikasi itu harus well-planed disamping memikirkan anggaran yang diperlukan. Pemikiran tentang komunikasi ini meliputi:

a)      Sender atau komunikator (encoder). Komunikator dapat berupa seorang individu yang mewakili sesuatu badan atau instansi (unsur yang organized atau institutionalized) atau berupa perseorangan ( unsur yang unorganized ) dan biasanya orang yang sudah dikenal masyarakat yang disebut “ opinion – leader “.

b)      Message (pesan); “ Message “ dapat disampaikan dengan secara lisan (secara langsung maupun tidak langsung), tertulis, menggunakan gambar – gambar atau lambang – lambang lainnya yang “ meaningful “ bagi kedua belah pihak (komunikator dan komunikan).

c)      Media; Media apa yang tepat untuk menyampaikan “ message “ ini ? Kapan waktu yang tepat ?

d)     Komunikan; Kepada siapa “ message “ itu ditujukan dan bagaimana pengetahuan komunikan tentang masalah yang ada hubungannya dengan “ message “ itu ?

3.      Communicating; Setelah rencana itu disusun dengan sebaik-baiknya sebagai hasil pemikiran yang mantap atau matang berdasarkan fakta – fakta atau data yang telah dikumpulkannya, PRO kemudian melakukan “ operasinya “.

4.      Evaluation; Mengadakan evaluasi tentang sesuatu kegiatan adalah perlu untuk menilai apakah tujuan itu sudah tercapai, apaka perlu diadakan lagi “ operasi “ atau perlu menggunakan cara-cara lain untuk mendapatkan hasil yang lebih baik?

(Abdurachman, 2001:31). “Adanya manajemen penanganan keluhan yang baik akan memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah konsumen yang tidak puas (unsatisfied customer) menjadi konsumen yang puas (satisfied customer) terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Setelah sumber dari permasalahan ditemukan kemudian harus segera diatasi dan ditindaklanjuti serta diupayakan agar tidak ada lagi keluhan yang sama dari konsumen di masa yang akan dating”.

Penilaian  manajemen terhadap komplain yang efektif menurut (Tjiptono & Anastasia, 2003 : 173) didasarkan pada karakteristik-karakteristik utama berikut :

1.      Komitmen: Pihak manajemen dan semua anggota memiliki komitmen yang tinggi untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah komplain dalam rangka peningkatan produk dan jasa.

2.      Visible: Manajemen menginformasikan secara jelas dan akurat kepada pelanggan dan karyawan tentang cara penyampaian komplain dan pihak – pihak yang dapat dihubungi.

3.      Acessible: Perusahaan menjamin bahwa pelanggan secara bebas, mudah dan murah dapat menyampaikan komplain, misalnya dengan menyediakan saluran telepon bebas pulsa atau amplop berperangko.

4.      Kesederhanaan; Prosedur komplain sederhana dan mudah dipahami pelanggan.

5.      Kecepatan: Setiap komplain ditangani secepat mungkin. Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan. Selain itu setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan komplain yang sedang diselesaikan senantiasa dikomunikasikan kepada pelanggan yang bersangkutan.

6.      Fairness: Setiap komplain mendapatkan perlakuan yang sama, adil, tanpa membeda-bedakan pelanggan.

7.      Confidensial:  Keinginan pelanggan akan privasi dan kerahasiaan dihargai dan dijaga.

8.      Records: Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap upaya perbaikan berkesinambungan.

9.      Sumber Daya: Perusahaan mengalokasikan sumber daya dan infrastruktur yang memadai untuk pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan komplain, termasuk didalamnya adalah pelatihan karyawan.

10.  Remedy: Pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, hadiah, ganti rugi, refund) untuk setiap komplain ditetapkan dan diimplementasikan secara konsekuen.

            Adanya pengajuan komplain pada suatu perusahaan terhadap fasilitas dan ruang yang di sediakan, dan di tindak lanjutin oleh humas yang bersangkutan.